Ví & Nạp số dư
Xử lý sự cố số dư
Quy trình sửa sai trên ví — phát nhầm mệnh giá, khách huỷ đơn đã cộng, trừ nhầm, và các tình huống tranh chấp — mà vẫn giữ nguyên dấu vết kế toán.
Thông tin chung
| Trường | Nội dung |
|---|---|
| Mục đích | Sửa sai số dư đúng cách: khôi phục số tiền đúng mà không xoá dấu vết, và luôn có người duyệt đứng sau mỗi lần can thiệp thủ công |
| Đối tượng áp dụng | Chăm sóc khách hàng (tiếp nhận), Nhân viên vận hành ví (thực hiện), Quản lý cửa hàng hoặc Kế toán trưởng (duyệt) |
| Phạm vi | Mọi can thiệp thủ công vào số dư. KHÔNG áp dụng cho luồng nạp bình thường |
| Tần suất | Khi phát sinh |
Sổ ví không xoá dòng. Mọi cách sửa đều là ghi thêm một giao dịch điều chỉnh. Sai và sửa cùng nằm trên sổ — đó là điều kiện để kế toán và kiểm toán tin được sổ này.
Điều kiện tiên quyết
- Người thực hiện có quyền
customerbalance.manage - Công ty đã quy định ai được duyệt can thiệp thủ công và ngưỡng giá trị phải trình lên
- Có mẫu ghi chú thống nhất: mã sự cố, mã giao dịch gốc, người duyệt
Sơ đồ quy trình
Các bước thực hiện
Bước 1: Dựng lại sự việc từ sổ ví
- Ai làm: Chăm sóc khách hàng hoặc Nhân viên vận hành ví
- Thao tác: Mở Sổ số dư, lọc theo mã khách hàng, đọc cột Số dư sau GD từ dòng cũ lên dòng mới. Đối chiếu cột Mã giao dịch để biết mỗi dòng từ đâu ra
- Kết quả mong đợi: Xác định được đúng giao dịch có vấn đề và số tiền lệch
| Dạng mã | Nguồn | Tra ở đâu |
|---|---|---|
REQ<số> | Yêu cầu nạp | Xử lý nạp số dư, tab 2 |
order_<số> | Thanh toán đơn hàng | Bán hàng > Đơn hàng |
| Trống | Giao dịch thủ công | Nhật ký thao tác |
Bước 2: Xác định số dư đã cộng hay chưa
- Ai làm: Nhân viên vận hành ví
- Thao tác: Tra trạng thái yêu cầu tương ứng
- Kết quả mong đợi: Biết đi nhánh nào
Chưa cộng thì việc đơn giản: huỷ yêu cầu ở tab 2, chưa có đồng nào vào ví. Đã cộng rồi thì bắt buộc dùng giao dịch điều chỉnh.
Bước 3: Trình duyệt nếu vượt ngưỡng
- Ai làm: Nhân viên vận hành ví trình, Quản lý duyệt
- Thao tác: Theo ngưỡng công ty quy định. Hồ sơ gồm: mã khách, mã giao dịch gốc, số tiền điều chỉnh, lý do
- Kết quả mong đợi: Có người chịu trách nhiệm bằng tên, không phải quyết định một mình
Bước 4: Tạo giao dịch điều chỉnh
- Ai làm: Nhân viên vận hành ví
- Thao tác: Trên Sổ số dư bấm Thêm giao dịch, chọn khách, chọn Cộng hoặc Trừ, nhập phần chênh lệch (không nhập lại toàn bộ số tiền), ghi chú đầy đủ
- Kết quả mong đợi: Số dư về đúng, sổ giữ cả dòng sai lẫn dòng sửa
Ghi chú tối thiểu phải có ba thứ: mã giao dịch gốc, lý do, người duyệt. Ví dụ: “Điều chỉnh REQ10008: phát nhầm 2.000.000 thay vì 200.000. Trừ lại 1.800.000. Duyệt: Nguyễn Văn A.”
Bước 5: Xử lý đơn hàng và dòng tiền
- Ai làm: Nhân viên vận hành ví phối hợp Kế toán
- Thao tác: Huỷ đơn, hoàn tiền hoặc thu thêm theo quy định công ty — xem Xác nhận thanh toán & thu tiền
- Kết quả mong đợi: Tiền thật và số dư khớp nhau sau khi xử lý
Bước 6: Báo khách và ghi hồ sơ
- Ai làm: Chăm sóc khách hàng
- Thao tác: Báo khách số dư mới và nguyên nhân. Lưu hồ sơ sự cố
- Kết quả mong đợi: Khách biết rõ, hồ sơ tra lại được khi đối soát cuối tháng
Bảng tình huống
| Tình huống | Trình tự đúng |
|---|---|
| Phát nhầm mệnh giá, chưa bấm cộng | Huỷ yêu cầu ở tab 2, tạo lại từ tab 1 với số đúng. Không cần điều chỉnh gì |
| Phát nhầm mệnh giá, đã cộng | Tạo giao dịch điều chỉnh cho phần chênh, ghi chú mã REQ gốc |
| Khách huỷ đơn nạp sau khi đã cộng | Trừ lại số dư trước, hoàn tiền sau. Ngược thứ tự thì khách kịp tiêu hết và công ty mất cả hai đầu |
| Cộng nhầm cho sai khách | Hai giao dịch: trừ ở ví sai, cộng ở ví đúng. Cả hai ghi chú tham chiếu lẫn nhau |
| Hoàn tiền đơn khách đã trả bằng ví | Cộng lại số dư bằng giao dịch điều chỉnh, ghi chú mã đơn. Chỉ hoàn bằng tiền mặt khi có quyết định riêng — hoàn tiền mặt cho khoản mua bằng số dư khuyến mại là biến khuyến mại thành tiền |
| Khách nói bị trừ hai lần cho một đơn | Lọc sổ ví theo mã khách, tìm mã order_<mã đơn>. Chỉ được có một dòng. Nếu thật sự có hai, báo kỹ thuật ngay rồi mới điều chỉnh |
| Yêu cầu ghi Đã huỷ nhưng sổ ví vẫn có dòng nạp | Xảy ra khi hai người thao tác đồng thời và hệ thống đã báo lỗi yêu cầu kiểm tra tay. Đối chiếu số tiền, quyết định giữ hay trừ lại, ghi rõ sự việc vào ghi chú |
| Đơn nạp bị sửa thành đơn hỗn hợp sau khi tạo | Không phát số dư. Tách đơn theo quy định công ty rồi làm lại từ đầu |
| Khách đòi rút số dư thành tiền mặt | Không hỗ trợ và không được làm ngoại lệ. Số dư chỉ dùng mua hàng hoá dịch vụ của công ty — đây là điều kiện pháp lý, không phải hạn chế kỹ thuật |
| Khách muốn chuyển số dư sang tài khoản người thân | Không hỗ trợ. Nếu công ty chấp nhận, phải làm bằng hai giao dịch điều chỉnh có duyệt và hiểu rõ rằng đây là ngoại lệ chính sách |
Checklist hoàn thành
- Đã xác định đúng giao dịch gốc và số tiền lệch
- Giao dịch điều chỉnh ghi phần chênh, không ghi lại toàn bộ số tiền
- Ghi chú có đủ mã giao dịch gốc, lý do, người duyệt
- Chuỗi Số dư sau GD trên sổ liền mạch sau khi điều chỉnh
- Tiền thật và số dư khớp nhau
- Khách đã được báo kết quả
- Hồ sơ sự cố đã lưu để đối soát cuối tháng đối chiếu
Tài liệu liên quan
- SOP liên quan: Phát hành số dư từ đơn nạp, Thu tiền bằng số dư ví, Đối soát ví hằng ngày
- Tính năng: Sổ số dư, Xử lý nạp số dư