Vận hành & xử lý sự cố Kiosk

Quy trình hàng ngày cho nhân viên cửa hàng khi vận hành máy Kiosk Self-Checkout — mở bán, giám sát khách tự mua, đồng bộ dữ liệu, thoát chế độ bán hàng và xử lý sự cố thường gặp.

Thông tin chung

Trường	Nội dung
Mục đích	Đảm bảo Kiosk luôn sẵn sàng phục vụ khách tự mua hàng, dữ liệu sản phẩm và giá luôn mới nhất, và sự cố (quét hàng, thanh toán, in hóa đơn) được xử lý đúng cách, không thất thoát tiền
Đối tượng áp dụng	Cửa hàng trưởng / Nhân viên phụ trách Kiosk (giám sát, Manager Mode), Khách hàng (tự thao tác mua) — vai trò nội bộ khớp Phân quyền
Phạm vi	Máy Kiosk Self-Checkout đã thiết lập xong. Không áp dụng cho quầy POS có thu ngân — xem SOP Vận hành Ca bán hàng POS
Tần suất	Hàng ngày

Điều kiện tiên quyết

Kiosk đã kết nối thiết bị và nghiệm thu — xem SOP Thiết lập Kiosk Self-Checkout
Nhân viên phụ trách biết cách lấy OTP từ admin (nút Đăng nhập máy selfcheckout) — xem Tạo quầy Self-Checkout
Kết nối Internet ổn định; máy in còn giấy 80mm; QZ Tray đang chạy — xem Phần cứng & Thiết bị ngoại vi

Sơ đồ quy trình

Các bước thực hiện

Bước 1: Mở bán đầu ngày

Ai làm: Nhân viên phụ trách Kiosk
Thao tác: Vào Manager Mode, kiểm tra bảng trạng thái phần cứng (máy in, RFID, máy quẹt thẻ), nhấn Đồng bộ lại dữ liệu rồi nhấn Bắt đầu chế độ bán hàng — xem Chế độ quản lý (Manager Mode)
Kết quả mong đợi: Kiosk hiển thị màn hình chào mừng ở Buyer Mode; mọi thiết bị báo Đã kết nối

Bước 2: Khách tự mua hàng (Buyer Mode)

Ai làm: Khách hàng
Thao tác: Khách đi qua 7 bước: nhấn BẮT ĐẦU → nhập tài khoản thành viên bằng SĐT/quét mã Zalo Miniapp hoặc Bỏ qua → quét sản phẩm bằng RFID/barcode/nhập SKU → kiểm tra giỏ hàng → nhập mã giảm giá (nếu có) → chọn thanh toán Mã QR hoặc Thẻ → nhận hóa đơn in tự động — xem Luồng mua hàng
Kết quả mong đợi: Đơn tạo thành công trong OMS với Nguồn đơn hàng là Tự thanh toán (Kiosk); Kiosk tự quay về màn hình chào mừng cho khách tiếp theo

Bước 3: Giám sát và hỗ trợ khách trong ngày

Ai làm: Nhân viên phụ trách Kiosk
Thao tác: Quan sát Kiosk định kỳ; khi khách gặp lỗi (không quét được hàng, không hiện mã QR, không in hóa đơn), xử lý theo mục Xử lý ngoại lệ bên dưới và Xử lý sự cố. Lưu ý các timeout tự động: phiên khách tự hủy sau 2 phút không thao tác, đơn chờ thanh toán tự hủy sau 5 phút; nếu bật Live Cart (RFID), sản phẩm rời khỏi vùng quét quá Timeout xoá (giây) (mặc định 2 giây, cấu hình 2–60 giây trong Manager Mode) sẽ tự xóa khỏi giỏ
Kết quả mong đợi: Sự cố được xử lý tại chỗ; Kiosk không bị treo ở màn hình lỗi

Bước 4: Đồng bộ dữ liệu khi có thay đổi

Ai làm: Nhân viên phụ trách Kiosk
Thao tác: Mỗi khi admin thay đổi sản phẩm, giá bán hoặc biến thể, thoát chế độ bán hàng về Manager Mode và nhấn Đồng bộ lại dữ liệu — xem Chế độ quản lý (Manager Mode)
Kết quả mong đợi: Phiên bản Product / Product Variant trên Kiosk là mới nhất; khách quét thấy đúng hàng, đúng giá

Bước 5: Thoát chế độ bán hàng (khi cần thao tác quản lý)

Ai làm: Nhân viên phụ trách Kiosk
Thao tác: Nhấn vào vùng ẩn ở góc phải trên header (không có nhãn hiển thị) 5 lần liên tiếp thật nhanh (mỗi lần cách nhau không quá 0,2 giây), modal Xác thực quản lý hiện ra — nhập OTP 6 số lấy từ admin (nút Đăng nhập máy selfcheckout) rồi xác nhận — xem Chế độ quản lý (Manager Mode). Lưu ý header này bị ẩn ở các màn hình chào mừng, chọn tài khoản, giỏ hàng — nó chỉ hiển thị ở các màn hình chọn thanh toán / đang thanh toán / thành công / lỗi
Kết quả mong đợi: Kiosk quay về Manager Mode; khách hàng không tự thoát được chế độ bán hàng vì cần OTP

Xử lý ngoại lệ

Tình huống	Cách xử lý
RFID không nhận diện sản phẩm / giỏ hàng trống dù đã đặt hàng lên khay	Kiểm tra tab Máy đọc RFID trên Manager Mode, nhấn Kết nối lại; thử sản phẩm khác để phân biệt lỗi thẻ hay lỗi máy; nếu dùng Live Cart, tăng Timeout xoá (giây) lên (ví dụ 15–30 giây, tối đa 60 giây); hướng dẫn khách quét barcode thay thế
Quét barcode không tìm thấy sản phẩm / sản phẩm mới không hiển thị	Nhấn Đồng bộ lại dữ liệu trên Manager Mode; kiểm tra SKU và trạng thái hoạt động của sản phẩm trên admin (PIM)
Mã QR VNPAY không hiển thị khi thanh toán	Kiểm tra tích hợp VNPAY đã bật, cấu hình thanh toán trên admin và kết nối Internet của thiết bị
Hết 5 phút chờ thanh toán, đơn bị hủy nhưng khách báo đã bị trừ tiền	Không thu lại ngay; kiểm tra trạng thái đơn trong OMS và giao dịch từ cổng thanh toán — admin có thể xác nhận thanh toán thủ công nếu tiền đã vào
Không in được hóa đơn sau khi thanh toán thành công	Vào Manager Mode > Cấu hình thiết bị (chi tiết) > tab Máy in: trạng thái QZ phải Đã kết nối; nhấn Kết nối lại / Tìm máy in; khởi động QZ Tray nếu chưa chạy; kiểm tra giấy 80mm; bật fallback in trình duyệt khi QZ lỗi
Không thoát được Buyer Mode	Nhấn đúng 5 lần liên tiếp thật nhanh (mỗi lần cách nhau không quá 0,2 giây) vào vùng ẩn góc phải trên header; đi tới màn hình chọn thanh toán (hoặc màn hình lỗi) vì header chỉ hiển thị ở các màn hình này; nếu OTP bị từ chối, cấp mã mới từ admin
Kiosk mất kết nối sau khi khởi động lại	Tải lại trang; nếu vẫn lỗi, cấp OTP mới từ admin và kết nối lại — Device Code được giữ, chỉ cần nhập OTP

Checklist hoàn thành

Đầu ngày

Phần cứng trên Manager Mode đều báo Đã kết nối; máy in còn giấy; đã đồng bộ dữ liệu
Kiosk đang ở màn hình chào mừng (Buyer Mode)

Trong ngày / cuối ngày

Không có Kiosk nào treo ở màn hình lỗi; sự cố phát sinh đã xử lý hoặc ghi nhận (Device Code, mã lỗi, thời gian, ảnh chụp màn hình) gửi hỗ trợ kỹ thuật
Các ca thay đổi sản phẩm/giá trên admin đều đã đồng bộ lại dữ liệu Kiosk
Đối soát cuối ngày: trong danh sách Đơn hàng trên admin, lọc theo Nguồn đơn hàng = Tự thanh toán (Kiosk) để lấy đúng các đơn của Kiosk (đơn của quầy POS có thu ngân mang nguồn Cửa hàng — không lẫn vào nhau); số đơn và số tiền khớp với giao dịch thực tế; trường hợp trừ tiền nhưng đơn hủy đã được đối soát

Tài liệu liên quan

SOP liên quan: Thiết lập Kiosk Self-Checkout, Vận hành Ca bán hàng POS
Tính năng: Luồng mua hàng, Chế độ quản lý (Manager Mode), Xử lý sự cố, Máy bán hàng tự động (KIOSK)

Vận hành & xử lý sự cố Kiosk

On this page