Chăm sóc khách hàng
Thiết lập LiveChat Widget
Quy trình cấu hình widget chat trên website — từ thông tin chatbot, giao diện, lấy mã nhúng, dán vào website đến nghiệm thu tin nhắn về Chat Center và bật AI trả lời tự động.
Thông tin chung
| Trường | Nội dung |
|---|---|
| Mục đích | Đưa kênh chat trên website vào hoạt động để khách nhắn tin trực tiếp từ website vào Chat Center; tránh tình trạng widget hiển thị sai giao diện, sai lời chào hoặc tin nhắn của khách không về đến đội CSKH |
| Đối tượng áp dụng | Trưởng nhóm CSKH hoặc quản trị viên có quyền cài đặt công ty (cấu hình widget), Kỹ thuật website (dán mã nhúng) — quyền theo Phân quyền |
| Phạm vi | Website của doanh nghiệp (Storefront hoặc website public) muốn nhúng widget chat. KHÔNG áp dụng cho các kênh chat tích hợp sẵn như Facebook, Zalo, Shopee, TikTok — các kênh này cấu hình riêng |
| Tần suất | Khi phát sinh — lần đầu triển khai widget, khi đổi giao diện / lời chào, hoặc khi bật / tắt AI trả lời tự động |
Điều kiện tiên quyết
- Tài khoản có quyền vào khu Cài đặt website của công ty — xem Phân quyền
- Đội CSKH đã sẵn sàng tiếp nhận hội thoại kênh LiveChat trên Chat Center — xem SOP Vận hành Chat Center
- Có quyền chỉnh sửa mã nguồn website (kỹ thuật website hoặc đơn vị vận hành website) để dán mã nhúng
- Nếu muốn bật AI trả lời tự động: doanh nghiệp có gói tính năng AI Messenger và đã chuẩn bị dữ liệu AI Knowledge, AI Brain
Sơ đồ quy trình
Các bước thực hiện
Bước 1: Mở trang Cài đặt LiveChat Widget
- Ai làm: Trưởng nhóm CSKH hoặc quản trị viên
- Thao tác: Vào Cài đặt website > Cài đặt LiveChat Widget. Có thể mở nhanh từ Chat Center: nhấn biểu tượng bánh răng ở góc phải header và chọn Cài đặt LiveChat. Trang có 3 tab: Cài đặt, Hướng dẫn nhúng, Demo Preview — mô tả màn hình xem Cài đặt LiveChat Widget
- Kết quả mong đợi: Trang cài đặt mở ở tab Cài đặt
Bước 2: Cấu hình Thông tin Chatbot
- Ai làm: Trưởng nhóm CSKH hoặc quản trị viên
- Thao tác: Trong khu Thông tin Chatbot, nhập Tên chatbot (ví dụ "Trợ Lý AI, Hỗ trợ khách hàng..."), Tiêu đề lời chào (ví dụ "Xin chào!") và Nội dung lời chào khách thấy khi mở widget. Nội dung lời chào hỗ trợ HTML với các thẻ
<p>,<ul>,<li>,<strong>và emoji - Kết quả mong đợi: Thông tin chatbot và lời chào được nhập đúng thông điệp doanh nghiệp muốn hiển thị
Bước 3: Cấu hình Giao diện Widget và lưu
- Ai làm: Trưởng nhóm CSKH hoặc quản trị viên
- Thao tác: Trong khu Giao diện Widget, nhập Tiêu đề hiển thị trên header widget (ví dụ "Hỗ trợ khách hàng"), chọn Màu chủ đạo (Theme Color) và Vị trí widget (Góc phải hoặc Góc trái). Nhấn Lưu cài đặt
- Kết quả mong đợi: Hệ thống báo lưu thành công; cấu hình được áp dụng cho đoạn mã nhúng và bản xem thử
Bước 4: Xem thử widget ở tab Demo Preview
- Ai làm: Trưởng nhóm CSKH hoặc quản trị viên
- Thao tác: Chuyển sang tab Demo Preview để xem widget chạy trên một trang website mô phỏng với đúng cấu hình vừa lưu. Kiểm tra tiêu đề, màu sắc, vị trí và lời chào
- Kết quả mong đợi: Widget hiển thị đúng giao diện và nội dung mong muốn; nếu chưa đúng, quay lại Bước 2–3 chỉnh và lưu lại
Bước 5: Sao chép đoạn mã nhúng
- Ai làm: Trưởng nhóm CSKH hoặc quản trị viên
- Thao tác: Chuyển sang tab Hướng dẫn nhúng, tại khối Đoạn mã nhúng (Embed Code) nhấn Sao chép đoạn mã (nút chuyển thành "Đã sao chép!"). Đoạn mã được hệ thống sinh riêng cho công ty (đã kèm khóa xác thực và mã công ty), gửi nguyên văn cho kỹ thuật website — không tự sửa nội dung đoạn mã
- Kết quả mong đợi: Kỹ thuật website nhận được đoạn mã nhúng đúng phiên bản mới nhất
Bước 6: Dán mã nhúng vào website và phát hành
- Ai làm: Kỹ thuật website
- Thao tác: Mở mã nguồn website, dán đoạn mã vào trước thẻ đóng
</body>của các trang muốn hiển thị chat, lưu và phát hành. Tải lại trang web — widget LiveChat sẽ xuất hiện ở góc màn hình theo vị trí đã cấu hình - Kết quả mong đợi: Widget hiển thị trên website thật với đúng tiêu đề, màu và vị trí
Bước 7: Nghiệm thu tin nhắn về Chat Center
- Ai làm: Trưởng nhóm CSKH phối hợp Nhân viên CSKH
- Thao tác: Mở website bằng trình duyệt như khách hàng, mở widget và gửi tin nhắn thử. Trên admin, vào Chăm sóc khách hàng > Chat Center, lọc Kênh hội thoại = LiveChat và xác nhận hội thoại thử xuất hiện; trả lời thử từ Chat Center và kiểm tra khách nhận được trên widget — xem Chat Center
- Kết quả mong đợi: Tin nhắn hai chiều thông suốt giữa widget trên website và Chat Center
Bước 8: Bật AI trả lời tự động (nếu doanh nghiệp dùng AI Messenger)
- Ai làm: Trưởng nhóm CSKH hoặc quản trị viên
- Thao tác: Quay lại tab Cài đặt, bật công tắc Bật AI trả lời tự động rồi Lưu cài đặt. Khi bật, hệ thống AI sẽ tự động trả lời khách hàng trên LiveChat và Messenger cho đến khi nhân viên Tiếp quản hội thoại trong Chat Center; công tắc này mặc định tắt — xem thêm LiveChat AI Auto-reply
- Kết quả mong đợi: Hội thoại mới trên LiveChat được AI trả lời tự động; đội CSKH giám sát và tiếp quản khi cần theo SOP Vận hành Chat Center
Xử lý ngoại lệ
| Tình huống | Cách xử lý |
|---|---|
| Widget không xuất hiện trên website sau khi dán mã | Kiểm tra đoạn mã đã dán đúng vị trí trước thẻ đóng </body> và website đã phát hành phiên bản mới; xóa cache trình duyệt / CDN rồi tải lại trang. Nếu vẫn không hiển thị, sao chép lại đoạn mã mới nhất từ tab Hướng dẫn nhúng và dán lại |
| Đã đổi tiêu đề, màu hoặc vị trí widget nhưng website vẫn hiển thị giao diện cũ | Các giá trị giao diện (tiêu đề, màu chủ đạo, vị trí) nằm ngay trong đoạn mã nhúng tại thời điểm sao chép. Sau khi đổi và Lưu cài đặt, phải sao chép lại đoạn mã mới ở tab Hướng dẫn nhúng và nhờ kỹ thuật website thay đoạn mã cũ |
| Không thấy công tắc Bật AI trả lời tự động trong tab Cài đặt | Công tắc chỉ hiển thị khi doanh nghiệp có gói tính năng AI Messenger; kiểm tra gói tính năng và quyền cài đặt công ty — xem Cài đặt LiveChat Widget |
| Tin nhắn thử từ widget không xuất hiện trong Chat Center | Kiểm tra bộ lọc Kênh hội thoại đang chọn LiveChat hoặc Tất cả; xác nhận công ty được bật tính năng chat; nếu vẫn không nhận được, kiểm tra lại đoạn mã nhúng có bị chỉnh sửa so với bản sao chép từ hệ thống |
| AI trả lời sai thông tin sau khi bật tự động | Nhân viên Tiếp quản hội thoại để xử lý ngay; cập nhật AI Knowledge hoặc đồng bộ lại AI Brain; nếu chưa yên tâm, tắt công tắc Bật AI trả lời tự động cho đến khi dữ liệu AI được bổ sung |
Checklist hoàn thành
- Thông tin Chatbot (tên, tiêu đề và nội dung lời chào) và Giao diện Widget đã cấu hình và Lưu cài đặt thành công
- Widget hiển thị đúng ở tab Demo Preview trước khi phát hành
- Đoạn mã nhúng phiên bản mới nhất đã dán trước thẻ đóng
</body>trên website thật - Tin nhắn thử hai chiều thông suốt giữa widget và Chat Center (kênh LiveChat)
- Nếu dùng AI: công tắc Bật AI trả lời tự động ở đúng trạng thái doanh nghiệp muốn và đội CSKH biết cách Tiếp quản
Tài liệu liên quan
- SOP liên quan: Vận hành Chat Center
- Tính năng: Cài đặt LiveChat Widget, Chat Center, LiveChat AI Auto-reply, Cài đặt Chat & AI đa kênh
Vận hành Chat Center
Quy trình hàng ngày cho Nhân viên CSKH trên Chat Center — rà soát hội thoại, tiếp quản từ AI, trả lời bằng mẫu tin nhắn, gắn thẻ, liên kết khách hàng và đóng hội thoại đã xử lý xong.
Xử lý Yêu cầu đổi / trả qua kênh CSKH
Quy trình cho Nhân viên CSKH khi khách yêu cầu đổi, trả hoặc bảo hành qua chat / hotline — tiếp nhận, tạo yêu cầu trên hệ thống, theo dõi tiến độ và phản hồi khách cho đến khi hoàn tất.