Chăm sóc khách hàng
Vận hành Chat Center
Quy trình hàng ngày cho Nhân viên CSKH trên Chat Center — rà soát hội thoại, tiếp quản từ AI, trả lời bằng mẫu tin nhắn, gắn thẻ, liên kết khách hàng và đóng hội thoại đã xử lý xong.
Thông tin chung
| Trường | Nội dung |
|---|---|
| Mục đích | Đảm bảo mọi hội thoại của khách trên các kênh chat được tiếp nhận, trả lời nhanh và nhất quán; không bỏ sót hội thoại Cần xử lý hoặc Chờ lâu; dữ liệu khách và ngữ cảnh được ghi nhận đầy đủ để các bộ phận khác xử lý tiếp |
| Đối tượng áp dụng | Nhân viên CSKH (xử lý hội thoại), Trưởng nhóm CSKH (duy trì thẻ, mẫu tin nhắn, giám sát) — quyền theo Phân quyền |
| Phạm vi | Hội thoại từ các kênh hiển thị trong Chat Center: LiveChat, Facebook, Zalo, Shopee, TikTok. Kênh hiển thị phụ thuộc cấu hình tích hợp của doanh nghiệp. KHÔNG áp dụng cho email và ZNS — xem Email & ZNS |
| Tần suất | Hàng ngày, liên tục trong ca trực CSKH |
Điều kiện tiên quyết
- Tài khoản có quyền truy cập tính năng Chat (hệ thống kiểm tra quyền xem Khách hàng; nếu thiếu sẽ báo "Bạn không có quyền truy cập tính năng Chat") — xem Phân quyền
- Công ty đã bật tính năng chat và tích hợp ít nhất một kênh hội thoại — xem Chat Center
- Bộ thẻ hội thoại đã được tạo và ở trạng thái Có hiệu lực — xem Quản lý thẻ hội thoại
- Bộ mẫu tin nhắn trả lời nhanh đã được tạo theo từng kênh — xem Quản lý mẫu tin nhắn
- Nếu doanh nghiệp dùng AI trả lời tự động: đã cấu hình Cài đặt Chat & AI đa kênh
Sơ đồ quy trình
Các bước thực hiện
Bước 1: Mở Chat Center và rà soát hội thoại cần xử lý
- Ai làm: Nhân viên CSKH
- Thao tác: Vào menu Chăm sóc khách hàng > Chat Center. Ở cột danh sách hội thoại bên trái, dùng khu Kênh hội thoại để lọc theo kênh (Tất cả, LiveChat, Facebook, Zalo, Shopee, TikTok; kênh nhiều tài khoản có nhóm Page / Shop để lọc sâu hơn). Dùng khu Trạng thái để lọc Cần xử lý, Chưa đọc, Chờ lâu, Đang xử lý, Đã đóng; có thể lọc thêm theo Thẻ và sắp xếp Mới nhất / Cũ nhất — thao tác chi tiết xem Chat Center
- Kết quả mong đợi: Nắm được danh sách hội thoại cần ưu tiên trong ca; hội thoại Cần xử lý và Chờ lâu được nhận diện trước
Bước 2: Tiếp quản hội thoại đang do AI xử lý
- Ai làm: Nhân viên CSKH
- Thao tác: Với hội thoại có trạng thái AI đang xử lý, nếu phòng chat hiển thị cảnh báo "Cần nhân viên hỗ trợ — vui lòng nhấn "Tiếp quản" để xử lý" hoặc bạn nhận thấy AI trả lời chưa đúng, nhấn nút Tiếp quản. Hệ thống báo "Đã tiếp quản cuộc trò chuyện" và hiển thị "Nhân viên đang xử lý — AI ngừng tự động trả lời". Khi muốn trả hội thoại về cho AI, nhấn Chuyển AI và xác nhận "Chuyển về AI xử lý?"
- Kết quả mong đợi: Hội thoại chuyển sang trạng thái Nhân viên đang xử lý; AI ngừng tự động trả lời hội thoại đó cho đến khi được chuyển lại
Bước 3: Trả lời khách
- Ai làm: Nhân viên CSKH
- Thao tác: Nhập nội dung vào khung chat hoặc đính kèm tập tin bằng công cụ Chọn tập tin. Với câu trả lời lặp lại (chính sách giao hàng, đổi trả, giờ làm việc), nhấn Trả lời nhanh, tìm mẫu theo tiêu đề, nội dung hoặc phím tắt trong ô "Tìm mẫu tin...", chọn mẫu để chèn vào khung trả lời, chỉnh sửa cho đúng ngữ cảnh rồi nhấn Gửi — cách dùng mẫu xem Quản lý mẫu tin nhắn. Dùng Tìm trong hội thoại khi cần tra lại nội dung đã trao đổi
- Kết quả mong đợi: Tin nhắn hiển thị trạng thái gửi thành công; khách nhận được phản hồi đúng nội dung, đúng kênh
Bước 4: Liên kết hồ sơ khách hàng và cập nhật thông tin hội thoại
- Ai làm: Nhân viên CSKH
- Thao tác: Mở panel thông tin bên phải phòng chat. Nếu hội thoại báo "Chưa liên kết khách hàng", nhấn Liên kết khách hàng để gắn hội thoại với hồ sơ khách trên hệ thống; khi liên kết sai dùng Gỡ liên kết. Sau khi liên kết, panel hiển thị khu ĐƠN HÀNG với đơn gần nhất của khách — nhấn Xem đơn hàng hoặc Xem tất cả đơn hàng khi cần tra cứu. Cập nhật Ghi chú nội bộ để đồng nghiệp ca sau nắm ngữ cảnh
- Kết quả mong đợi: Hội thoại gắn đúng hồ sơ khách; lịch sử đơn hàng tra cứu được ngay trong phòng chat; ghi chú nội bộ đầy đủ
Bước 5: Gắn thẻ phân loại hội thoại
- Ai làm: Nhân viên CSKH
- Thao tác: Trong panel thông tin hội thoại, gán Thẻ phù hợp với tình huống (tư vấn đơn hàng, đổi trả, giao hàng, khiếu nại) theo bộ thẻ công ty đã tạo — xem Quản lý thẻ hội thoại
- Kết quả mong đợi: Hội thoại lọc được theo thẻ ở danh sách bên trái; Trưởng nhóm thống kê được khối lượng theo chủ đề
Bước 6: Chuyển tiếp nghiệp vụ phát sinh từ hội thoại
- Ai làm: Nhân viên CSKH
- Thao tác: Nếu khách yêu cầu đổi hoặc trả hàng, thực hiện theo SOP Xử lý Yêu cầu đổi / trả qua kênh CSKH. Nếu khách muốn đặt hàng, phối hợp bộ phận bán hàng theo SOP Lên đơn hàng. Ghi chú nội bộ lại nội dung đã chuyển tiếp
- Kết quả mong đợi: Nghiệp vụ phát sinh có người tiếp nhận trên hệ thống; hội thoại lưu vết việc chuyển tiếp
Bước 7: Đóng hội thoại đã giải quyết xong
- Ai làm: Nhân viên CSKH
- Thao tác: Khi vấn đề của khách đã giải quyết xong, nhấn Xử lý xong và xác nhận "Bạn có chắc muốn đánh dấu phòng này đã xử lý xong?". Hội thoại chuyển sang Đã xử lý xong và ở chế độ chỉ xem ("Phòng đã đóng — chỉ xem, không gửi tin"). Nếu cần trao đổi tiếp, nhấn Mở lại và xác nhận
- Kết quả mong đợi: Hội thoại nằm trong bộ lọc Đã đóng; danh sách hội thoại đang mở chỉ còn việc thực sự cần xử lý
Bước 8: Duy trì bộ thẻ và mẫu tin nhắn
- Ai làm: Trưởng nhóm CSKH
- Thao tác: Định kỳ mở menu cài đặt (biểu tượng bánh răng) ở góc phải header Chat Center, chọn Quản lý thẻ hội thoại để thêm / sửa thẻ (Tên thẻ, Màu nền, Màu chữ, Thứ tự, Trạng thái) và Quản lý mẫu tin nhắn để cập nhật mẫu (Tiêu đề, Nội dung, Nhóm, Phím tắt, Áp dụng kênh, Trạng thái) — chi tiết xem Quản lý thẻ hội thoại và Quản lý mẫu tin nhắn
- Kết quả mong đợi: Bộ thẻ và mẫu tin phản ánh đúng tình huống vận hành hiện tại; mẫu lỗi thời được chuyển Vô hiệu lực
Xử lý ngoại lệ
| Tình huống | Cách xử lý |
|---|---|
| Tin nhắn gửi ra Messenger báo "Gửi thất bại" kèm lý do "Ngoài cửa sổ 24 giờ hoặc vi phạm chính sách Messenger" | Không thể chủ động nhắn tiếp qua Messenger khi quá cửa sổ trả lời; liên hệ khách bằng kênh khác (điện thoại, Zalo) đã lưu trong hồ sơ khách. Với lỗi tạm thời, nhấn Thử lại để gửi lại yêu cầu đồng bộ |
| AI trả lời sai ngữ cảnh hoặc sai thông tin | Nhấn Tiếp quản để xử lý trực tiếp và đính chính với khách; báo người phụ trách cập nhật AI Knowledge hoặc đồng bộ lại AI Brain để AI không lặp lại lỗi |
| Khách nhắn vào hội thoại đã đóng, khung chat báo "Phòng đã đóng, không thể gửi tin nhắn" | Nhấn Mở lại để mở hội thoại rồi trả lời bình thường; sau khi xong nhấn Xử lý xong lại |
| Thẻ hội thoại không xuất hiện trong panel để gán | Tải lại trang; kiểm tra thẻ có đang ở trạng thái Vô hiệu lực trong Quản lý thẻ hội thoại hoặc tài khoản thiếu quyền Chat |
| Mẫu tin nhắn không hiện trong danh sách Trả lời nhanh | Kiểm tra mẫu ở trạng thái Có hiệu lực và trường Áp dụng kênh khớp với kênh của hội thoại đang mở — xem Quản lý mẫu tin nhắn |
| Vào Chat Center bị báo "Bạn không có quyền truy cập tính năng Chat" | Đề nghị quản trị viên cấp quyền theo Phân quyền |
Checklist hoàn thành
- Cuối ca, bộ lọc Cần xử lý và Chưa đọc không còn hội thoại tồn chưa ai tiếp nhận
- Hội thoại Chờ lâu đã được phản hồi hoặc có ghi chú nội bộ nêu lý do chờ
- Hội thoại đã giải quyết xong được đánh dấu Xử lý xong
- Hội thoại có nghiệp vụ phát sinh (đổi trả, lên đơn) đã gắn thẻ và chuyển tiếp đúng SOP
- Hội thoại của khách quen đã liên kết đúng hồ sơ khách hàng
Tài liệu liên quan
Chăm sóc khách hàng
Quy trình vận hành kênh chăm sóc khách hàng — Chat Center, LiveChat Widget và xử lý Yêu cầu đổi / trả qua CSKH.
Thiết lập LiveChat Widget
Quy trình cấu hình widget chat trên website — từ thông tin chatbot, giao diện, lấy mã nhúng, dán vào website đến nghiệm thu tin nhắn về Chat Center và bật AI trả lời tự động.