Xử lý Yêu cầu đổi / trả qua kênh CSKH

Quy trình cho Nhân viên CSKH khi khách yêu cầu đổi, trả hoặc bảo hành qua chat / hotline — tiếp nhận, tạo yêu cầu trên hệ thống, theo dõi tiến độ và phản hồi khách cho đến khi hoàn tất.

Thông tin chung

Trường	Nội dung
Mục đích	Đảm bảo mọi yêu cầu đổi, trả hoặc bảo hành của khách qua kênh CSKH đều được ghi nhận thành yêu cầu trên hệ thống, có người theo dõi và khách được phản hồi chủ động; tránh yêu cầu chỉ nằm trong hội thoại chat rồi thất lạc
Đối tượng áp dụng	Nhân viên CSKH (tiếp nhận, tạo yêu cầu, theo dõi, phản hồi khách), Trưởng nhóm CSKH (duyệt ngoại lệ chính sách) — quyền theo Phân quyền
Phạm vi	Yêu cầu đổi / trả và bảo hành / sửa chữa phát sinh qua kênh CSKH (chat, hotline, fanpage). Phần nghiệp vụ phía sau — nhận hàng hoàn, nhập kho, hoàn tiền — thực hiện theo SOP Xử lý đổi trả hàng & hoàn tiền, KHÔNG mô tả lại tại đây
Tần suất	Khi phát sinh — mỗi lần khách yêu cầu đổi, trả hoặc bảo hành qua kênh CSKH

Điều kiện tiên quyết

Chính sách đổi trả và bảo hành nội bộ (thời hạn, điều kiện hàng, chứng từ) đã ban hành cho CSKH
Tài khoản CSKH có quyền tạo yêu cầu trên màn hình Yêu cầu đổi / trả — xem Yêu cầu đổi / trả
Kênh tiếp nhận hoạt động: Chat Center đã vận hành theo SOP Vận hành Chat Center
Đội xử lý phía sau (kho, kế toán) nắm SOP Xử lý đổi trả hàng & hoàn tiền

Sơ đồ quy trình

Các bước thực hiện

Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu và thu thập thông tin

Ai làm: Nhân viên CSKH
Thao tác: Khi khách nêu yêu cầu đổi, trả hoặc bảo hành qua chat hoặc hotline, thu thập tối thiểu: mã đơn hàng hoặc số điện thoại / email đặt hàng, sản phẩm liên quan, tình trạng hàng và lý do. Với hội thoại trên Chat Center: gắn thẻ chủ đề đổi trả và ghi chú nội bộ theo SOP Vận hành Chat Center; nhấn Xem đơn hàng ở panel khách để tra nhanh đơn gần nhất nếu hội thoại đã liên kết hồ sơ khách
Kết quả mong đợi: Đủ thông tin để tra đơn gốc; hội thoại đã gắn thẻ và có ghi chú để đồng nghiệp nắm được vụ việc

Bước 2: Đối chiếu chính sách và quyết định hướng xử lý

Ai làm: Nhân viên CSKH
Thao tác: Kiểm tra yêu cầu theo chính sách nội bộ: còn trong thời hạn đổi trả không, tình trạng hàng có đạt điều kiện không, có chứng từ / đơn gốc không. Xác định hướng xử lý: khách muốn đổi hoặc trả hàng thì đi tiếp Bước 3; sản phẩm lỗi cần sửa chữa hoặc còn bảo hành thì đi Bước 4. Trường hợp không đạt điều kiện, từ chối và giải thích căn cứ cho khách; tình huống nhạy cảm chuyển Trưởng nhóm CSKH quyết định
Kết quả mong đợi: Kết luận rõ đạt / không đạt và hướng xử lý (đổi / trả hay bảo hành / sửa chữa); trường hợp từ chối được trả lời có căn cứ

Bước 3: Tạo Yêu cầu đổi / trả trên hệ thống

Ai làm: Nhân viên CSKH
Thao tác: Vào menu Chăm sóc khách hàng > Yêu cầu đổi / trả (màn hình danh sách có tiêu đề Yêu cầu đổi / trả hàng), nhấn Thêm. Trong hộp thoại Chọn cửa hàng tiếp nhận yêu cầu, chọn Cửa hàng tiếp nhận rồi tiếp tục. Ở khu Tìm đơn hàng gốc, nhập Mã đơn hàng hoặc Từ khóa (số điện thoại, email) rồi nhấn Tìm; chọn đúng đơn trong Kết quả tìm kiếm. Với từng dòng sản phẩm đã mua, chọn ô Xử lý: Bỏ qua, Đổi hoặc Trả; nhập SL đổi/trả; nếu đổi, chọn Sản phẩm mới muốn đổi. Kiểm tra Giá thu lại, Phí xử lý và phần Chênh lệch hệ thống tính (hoàn tiền cho khách, thu thêm tiền của khách hoặc không thu hay hoàn tiền). Nhập Lý do đổi/trả, Đánh thẻ, Ghi chú nếu cần rồi nhấn Tạo yêu cầu đổi / trả — chi tiết màn hình xem Tạo và chỉnh sửa yêu cầu đổi / trả hàng
Kết quả mong đợi: Hệ thống báo tạo yêu cầu đổi / trả thành công; yêu cầu có mã, gắn đơn gốc, trạng thái Đang xử lý và xuất hiện trong danh sách yêu cầu

Bước 4: Tạo Yêu cầu bảo hành / sửa chữa (khi khách cần sửa chữa thay vì đổi trả)

Ai làm: Nhân viên CSKH
Thao tác: Vào menu Chăm sóc khách hàng > Bảo hành / sửa chữa, nhấn nút thêm để tạo Yêu cầu bảo hành / sửa chữa: chọn Cửa hàng tiếp nhận yêu cầu, tìm Đơn hàng gốc bằng mã đơn hoặc từ khóa (số điện thoại, email), chọn sản phẩm cần xử lý, nhập Thông tin liên hệ của khách, mô tả Tình trạng và các thông tin liên quan (số seri nếu có), rồi tạo yêu cầu — mô tả màn hình xem Bảo hành / sửa chữa. Yêu cầu có Trạng thái sửa chữa riêng để theo dõi (Chưa nhận máy, Đã nhận – giữ máy, Đang sửa chữa, Chờ linh kiện, Đã sửa xong – chờ trả, Đã giao khách)
Kết quả mong đợi: Yêu cầu bảo hành / sửa chữa được tạo, gắn đơn gốc và cửa hàng tiếp nhận; bộ phận kỹ thuật có căn cứ tiếp nhận máy

Bước 5: Xác nhận tiếp nhận và hướng dẫn khách

Ai làm: Nhân viên CSKH
Thao tác: Phản hồi khách trên kênh đã tiếp nhận: xác nhận yêu cầu đã được ghi nhận (kèm mã yêu cầu nếu quy định nội bộ yêu cầu), hướng dẫn cách gửi hàng về cửa hàng tiếp nhận hoặc mang tới trực tiếp, và hẹn mốc phản hồi tiếp theo. Dùng Trả lời nhanh với mẫu tin nhắn nhóm đổi trả để trả lời nhất quán — xem Quản lý mẫu tin nhắn
Kết quả mong đợi: Khách biết yêu cầu đã được tiếp nhận, biết cách gửi hàng và mốc thời gian chờ

Bước 6: Theo dõi tiến độ và phối hợp đội xử lý

Ai làm: Nhân viên CSKH
Thao tác: Theo dõi yêu cầu tại danh sách Yêu cầu đổi / trả hàng (lọc theo trạng thái, xem cột Đơn hàng gốc, Tiền hoàn, Trạng thái). Việc nhận hàng hoàn, kiểm tra, nhập kho và hoàn tiền / cấn trừ do kho và kế toán thực hiện theo SOP Xử lý đổi trả hàng & hoàn tiền — CSKH không tự thao tác các phần này. Chủ động nhắn khách khi có mốc mới (đã nhận hàng, đã hoàn tiền) thay vì chờ khách hỏi; với yêu cầu bảo hành / sửa chữa, theo dõi Trạng thái sửa chữa và báo khách khi máy đã sửa xong chờ trả
Kết quả mong đợi: Yêu cầu tiến triển qua các khâu; khách được cập nhật tiến độ chủ động; vướng mắc được chuyển đúng bộ phận

Bước 7: Thông báo kết quả và đóng vòng xử lý

Ai làm: Nhân viên CSKH
Thao tác: Khi yêu cầu chuyển trạng thái Hoàn thành (hàng đã xử lý xong, tiền hoàn / cấn trừ đã thực hiện — bước đóng yêu cầu thuộc SOP Xử lý đổi trả hàng & hoàn tiền), thông báo kết quả cuối cùng cho khách trên kênh đã tiếp nhận. Nếu vụ việc bắt nguồn từ hội thoại Chat Center, đánh dấu hội thoại Xử lý xong
Kết quả mong đợi: Khách xác nhận đã nhận kết quả (tiền hoàn, hàng đổi hoặc máy sửa xong); hội thoại liên quan được đóng

Xử lý ngoại lệ

Tình huống	Cách xử lý
Không tìm thấy đơn gốc bằng mã đơn hàng	Tìm lại bằng Từ khóa với số điện thoại hoặc email khách dùng khi đặt hàng; xác nhận lại với khách kênh mua (có thể mua tại kênh khác hoặc nhầm số điện thoại). Yêu cầu đổi / trả bắt buộc gắn đơn gốc trên hệ thống — nếu khách mua ngoài hệ thống, không tạo được yêu cầu đổi / trả; hướng bảo hành / sửa chữa cho đơn ngoài hệ thống trên form hiện ghi nhận "Chưa hỗ trợ"
Khách yêu cầu vượt chính sách (quá thời hạn, hàng đã qua sử dụng, thiếu chứng từ)	Không tự thỏa thuận ngoại lệ; giải thích chính sách cho khách và chuyển Trưởng nhóm CSKH quyết định. Ghi chú nội bộ lại nội dung đã trao đổi để có căn cứ khi khách khiếu nại tiếp
Nghi ngờ tạo trùng yêu cầu cho cùng một đơn gốc	Trước khi tạo, kiểm tra danh sách yêu cầu theo cột Đơn hàng gốc; nếu đã có yêu cầu Đang xử lý cho đơn đó, cập nhật vào yêu cầu hiện có thay vì tạo mới
Chọn nhầm trạng thái khi cập nhật yêu cầu	Trạng thái yêu cầu đổi / trả cập nhật một chiều, hệ thống chặn quay lui (báo "Trạng thái yêu cầu đổi trả không hợp lệ"); kiểm tra kỹ trước khi chuyển sang Hoàn thành hoặc Hủy Bỏ. Nếu đã chuyển nhầm, báo Trưởng nhóm CSKH để xử lý bằng yêu cầu mới theo quy định nội bộ
Sản phẩm theo dõi serial / IMEI: khách báo trả máy khác với máy đã giao	Hệ thống cảnh báo khi IMEI nhận trả khác IMEI đã giao trên đơn gốc; sản phẩm theo dõi serial mỗi dòng chỉ 1 máy. Xác minh lại với khách và chỉ tiếp nhận khi khớp thông tin hoặc được Trưởng nhóm CSKH duyệt
Khách bức xúc vì chờ hoàn tiền lâu	Tra trạng thái yêu cầu và phần xử lý tài chính theo SOP Xử lý đổi trả hàng & hoàn tiền; chủ động báo khách mốc dự kiến, đồng thời nhắc bộ phận kế toán ưu tiên yêu cầu đã đủ điều kiện

Checklist hoàn thành

Yêu cầu của khách được tạo trên hệ thống (Yêu cầu đổi / trả hàng hoặc Yêu cầu bảo hành / sửa chữa), gắn đơn gốc và lý do rõ ràng
Khách đã nhận xác nhận tiếp nhận kèm hướng dẫn gửi hàng và mốc thời gian chờ
Hội thoại nguồn trên Chat Center đã gắn thẻ chủ đề và có ghi chú nội bộ về vụ việc
Tiến độ được cập nhật cho khách chủ động ở các mốc chính (nhận hàng, hoàn tiền / sửa xong)
Yêu cầu ở trạng thái Hoàn thành, khách đã được thông báo kết quả và hội thoại liên quan đã đóng

Tài liệu liên quan

SOP liên quan: Xử lý đổi trả hàng & hoàn tiền (nghiệp vụ nhận hàng, nhập kho, hoàn tiền), Vận hành Chat Center
Tính năng: Yêu cầu đổi / trả, Bảo hành / sửa chữa, Yêu cầu đổi / trả hàng (OMS)

Xử lý Yêu cầu đổi / trả qua kênh CSKH

On this page