Bán hàng & Đơn hàng
Xử lý đổi trả hàng & hoàn tiền
Quy trình tiếp nhận, thẩm định và xử lý Yêu cầu đổi / trả từ khách hàng — từ tạo phiếu, nhận hàng hoàn, phân loại đến hoàn tiền — cho CSKH, kho và kế toán.
Thông tin chung
| Trường | Nội dung |
|---|---|
| Mục đích | Giải quyết khiếu nại đổi / trả nhanh và minh bạch; đảm bảo hàng hoàn về được nhập lại hệ thống đúng cách và tiền hoàn cho khách có kiểm soát |
| Đối tượng áp dụng | Nhân viên CSKH (tiếp nhận, thẩm định, tạo phiếu), Nhân viên kho (nhận hàng, phân loại), Kế toán (hoàn tiền, cấn trừ công nợ) — quyền theo Phân quyền |
| Phạm vi | Đơn hàng Online và tại cửa hàng có yêu cầu đổi hoặc trả. Đổi trả hàng cân ký chỉ khác ở phần cân và số lượng thực nhận — xem SOP delta Đổi trả & xuất kho hàng cân ký |
| Tần suất | Khi phát sinh — mỗi lần khách yêu cầu đổi / trả |
Điều kiện tiên quyết
- Chính sách đổi trả nội bộ (thời hạn, điều kiện hàng, chứng từ) đã ban hành cho CSKH
- Tài khoản CSKH có quyền tạo Yêu cầu đổi / trả hàng — xem Yêu cầu đổi / trả hàng
- Kênh tiếp nhận sau bán hoạt động — xem Yêu cầu đổi / trả (CSKH)
- Kho có quy trình nhập hàng hoàn — xem SOP Nhập kho
Sơ đồ quy trình
Các bước thực hiện
Bước 1: Tiếp nhận và thẩm định yêu cầu
- Ai làm: Nhân viên CSKH
- Thao tác: Nhận yêu cầu qua hotline, chat hoặc tại quầy; nếu yêu cầu đến từ kênh sau bán, theo dõi tại Chăm sóc khách hàng > Yêu cầu đổi / trả — xem Yêu cầu đổi / trả. Kiểm tra thời hạn, hóa đơn / đơn gốc và tình trạng sản phẩm theo chính sách công ty
- Kết quả mong đợi: Kết luận rõ đạt / không đạt điều kiện; trường hợp từ chối được giải thích cho khách kèm căn cứ
Bước 2: Tạo Yêu cầu đổi / trả hàng (phiếu RMA)
- Ai làm: Nhân viên CSKH
- Thao tác: Mở Chăm sóc khách hàng > Yêu cầu đổi / trả, bấm nút Thêm; trong cửa sổ Chọn cửa hàng tiếp nhận yêu cầu chọn cửa hàng, tìm đơn gốc theo Mã đơn hàng hoặc Từ khóa (SĐT, email), chọn cách xử lý từng dòng hàng (Bỏ qua / Đổi / Trả), nhập số lượng, lý do và phần hoàn tiền nếu có, rồi bấm Tạo yêu cầu đổi / trả — xem Tạo và chỉnh sửa yêu cầu đổi / trả hàng
- Kết quả mong đợi: Yêu cầu có mã, gắn đơn gốc, xuất hiện trong danh sách để các bộ phận theo dõi
Bước 3: Nhận hàng hoàn và kiểm tra thực tế
- Ai làm: Nhân viên kho
- Thao tác: Nhận hàng khách gửi về hoặc mang tới, đối chiếu với dòng hàng trên yêu cầu (mã hàng, số lượng, tình trạng); ghi nhận chênh lệch nếu có vào yêu cầu — xem Danh sách yêu cầu đổi / trả hàng
- Kết quả mong đợi: Hàng thực nhận khớp (hoặc chênh lệch đã ghi nhận) với yêu cầu
Bước 4: Phân loại và nhập lại kho
- Ai làm: Nhân viên kho
- Thao tác: Hàng tốt nhập lại tồn kho bán, hàng lỗi chuyển kho lỗi. Phiếu nhập kho được tạo ngay trên yêu cầu đổi / trả: mở mục Nhập kho trả hàng, chọn kho nhập rồi bấm Tạo phiếu nhập kho; thao tác nhập kho thực tế theo SOP Nhập kho — không mô tả lại tại đây
- Kết quả mong đợi: Toàn bộ hàng hoàn đã vào đúng kho trên hệ thống, không tồn ngoài sổ
Bước 5: Xử lý tài chính
- Ai làm: Kế toán
- Thao tác: Với trường hợp trả: hoàn tiền cho khách, đối chiếu thanh toán của đơn gốc trước khi chi và ghi nhận khoản chi bằng nút Ghi nhận chi trong mục Nhật ký dòng tiền của yêu cầu. Với trường hợp đổi: hệ thống tự tính chênh lệch (hoàn tiền cho khách / thu thêm tiền của khách); dùng nút Khởi tạo đơn hàng đổi ngay trên yêu cầu để tạo đơn hàng đổi (chỉ thực hiện được khi yêu cầu ở trạng thái Đang xử lý); công nợ liên quan theo dõi tại Công nợ khách hàng
- Kết quả mong đợi: Tiền hoàn / cấn trừ khớp giá trị hàng trả; chứng từ lưu đủ
Bước 6: Đóng yêu cầu
- Ai làm: Nhân viên CSKH
- Thao tác: Kiểm tra hàng đã nhập kho và tiền đã xử lý xong, cập nhật trạng thái yêu cầu sang Hoàn thành trên màn hình yêu cầu và thông báo cho khách. Lưu ý: trạng thái yêu cầu chỉ chuyển một chiều (Đang xử lý → Hoàn thành / Hủy), không quay lại được
- Kết quả mong đợi: Yêu cầu ở trạng thái Hoàn thành; khách được xác nhận kết quả
Xử lý ngoại lệ
| Tình huống | Cách xử lý |
|---|---|
| Tranh chấp tình trạng hàng (khách bảo hàng mới, kho nhận thấy đã qua sử dụng) | Kho chụp ảnh / ghi nhận hiện trạng vào yêu cầu, chuyển CSKH thương lượng lại với khách theo chính sách trước khi hoàn tiền |
| Tạo trùng yêu cầu cho cùng đơn gốc | Kiểm tra danh sách yêu cầu theo đơn gốc trước khi tạo mới; nếu đã trùng, hủy bớt theo quy định nội bộ |
| Hoàn tiền chậm khiến khách bức xúc | Kế toán ưu tiên xử lý yêu cầu đã đủ điều kiện; CSKH chủ động báo tiến độ cho khách thay vì chờ khách hỏi |
| Hàng hoàn về nhưng chưa nhập lại hệ thống | Đối chiếu định kỳ yêu cầu đã nhận hàng với phiếu nhập trong WMS; mọi hàng hoàn phải qua SOP Nhập kho |
| Hoàn tiền phức tạp (nhiều lần thanh toán, cổng online) | Đối chiếu Lịch sử thanh toán của đơn gốc và quy trình tài chính trước khi chốt số tiền hoàn |
Checklist hoàn thành
- Yêu cầu đổi / trả có gắn đơn gốc và lý do rõ ràng
- Hàng hoàn đã kiểm tra thực tế và nhập đúng kho (kho bán hoặc kho lỗi)
- Tiền hoàn / cấn trừ đã xử lý và có chứng từ đối chiếu
- Trạng thái yêu cầu đã cập nhật hoàn tất và khách đã được thông báo