Bán hàng & Đơn hàng
Quản lý vòng đời đơn hàng
Quy trình theo dõi, cập nhật trạng thái, sửa và hủy đơn hàng cho nhân viên vận hành đơn, tránh lệch trạng thái giữa đơn, thanh toán và giao hàng.
Thông tin chung
| Trường | Nội dung |
|---|---|
| Mục đích | Đảm bảo trạng thái đơn hàng luôn phản ánh đúng thực tế; ngăn rủi ro lệch tiền, lệch tồn kho và lệch báo cáo do đổi trạng thái hoặc hủy đơn sai cách |
| Đối tượng áp dụng | Nhân viên vận hành đơn (theo dõi, cập nhật), Quản lý bán hàng (quyết định hủy đơn, xử lý ca bất thường) — quyền theo Phân quyền |
| Phạm vi | Mọi đơn hàng trong Bán hàng > Đơn hàng. KHÔNG áp dụng cho thao tác soạn hàng, đóng gói, giao — phần đó thuộc Fulfillment |
| Tần suất | Hàng ngày — rà soát danh sách đơn; khi phát sinh — sửa hoặc hủy đơn |
Điều kiện tiên quyết
- Tài khoản có quyền xem và cập nhật đơn hàng — xem Phân quyền
- Hiểu 3 nhóm trạng thái trên đơn (đơn / thanh toán / giao hàng) — xem Trạng thái đơn hàng
- Đơn đã được tạo theo SOP Lên đơn hàng
Sơ đồ quy trình
Các bước thực hiện
Bước 1: Rà soát danh sách đơn hàng
- Ai làm: Nhân viên vận hành đơn
- Thao tác: Vào Bán hàng > Đơn hàng, tìm theo mã đơn, khách hàng hoặc lọc theo trạng thái, thời gian — xem Danh sách đơn hàng
- Kết quả mong đợi: Nhận diện được đơn cần xử lý (đơn lỗi, đơn hủy, đơn chưa hoàn tất)
Bước 2: Đọc trạng thái trước khi thao tác
- Ai làm: Nhân viên vận hành đơn
- Thao tác: Đọc đồng thời trạng thái đơn, trạng thái thanh toán và trạng thái giao hàng; nếu có chỗ bất thường, mở form đơn xem đầy đủ ngữ cảnh — xem Trạng thái đơn hàng
- Kết quả mong đợi: Hiểu đúng tình trạng đơn, không kết luận chỉ từ một cột trạng thái
Bước 3: Sửa đơn (khi cần thay đổi thông tin)
- Ai làm: Nhân viên vận hành đơn
- Thao tác: Mở form đơn, cập nhật thông tin được phép theo quyền (khách, sản phẩm, giao hàng, ghi chú...), kiểm tra lại tổng tiền rồi Lưu — xem Chỉnh sửa đơn hàng
- Kết quả mong đợi: Đơn phản ánh đúng thỏa thuận mới; tổng tiền, trạng thái thanh toán và giao hàng vẫn nhất quán
Bước 4: Cập nhật trạng thái đơn
- Ai làm: Nhân viên vận hành đơn
- Thao tác: Kiểm tra dữ liệu liên quan trước khi đổi trạng thái; chọn giá trị mới đúng quy định nghiệp vụ và quyền của mình, Lưu, sau đó kiểm tra tác động kèm theo (thanh toán, giao hàng, hóa đơn, Fulfillment) — xem Trạng thái đơn hàng
- Kết quả mong đợi: Trạng thái mới khớp thực tế; không phát sinh cảnh báo chưa xử lý
Bước 5: Hủy đơn (khi khách hủy hoặc đơn không thể thực hiện)
- Ai làm: Quản lý bán hàng quyết định; Nhân viên vận hành đơn thực hiện
- Thao tác: Trước khi hủy, kiểm tra trạng thái thanh toán (đã thu tiền chưa) và giao hàng (đã giao chưa, đang trong luồng Fulfillment không); hủy đơn trên form theo quy định nội bộ — xem Trạng thái đơn hàng
- Kết quả mong đợi: Đơn ở trạng thái hủy; hệ quả kèm theo (hoàn tiền, dừng giao) đã được ghi nhận xử lý
Bước 6: Đối soát định kỳ
- Ai làm: Nhân viên vận hành đơn
- Thao tác: Dùng Báo cáo tổng hợp đơn hàng để rà khối lượng và phân bổ trạng thái; điều tra theo SKU bằng Lịch sử dòng hàng khi nghi lệch hàng
- Kết quả mong đợi: Bất thường được phát hiện ở mức tổng hợp trước khi thành sai sót lớn
Xử lý ngoại lệ
| Tình huống | Cách xử lý |
|---|---|
| Đơn hoàn thành nhưng chưa thanh toán | Không bỏ qua cảnh báo xác nhận của hệ thống — khi bạn xác nhận, hệ thống sẽ tự động ghi nhận trạng thái Đã thanh toán cho đơn; đối chiếu chứng từ thu tiền theo SOP Xác nhận thanh toán trước khi đánh dấu hoàn thành |
| Cần hủy đơn nhưng đơn đã thu tiền hoặc đang giao | Không hủy ngay; xử lý hoàn tiền / dừng giao trước, có xác nhận của Quản lý bán hàng, rồi mới hủy để tránh lệch tiền và lệch vận hành |
| Muốn sửa trạng thái giao hàng thủ công khi đơn đang trong luồng Fulfillment | Không sửa tay khi chưa kiểm tra tiến độ soạn — đóng — giao tương ứng trong Fulfillment |
| Đơn đã phát sinh hóa đơn điện tử nhưng cần sửa người mua hoặc giá trị | Thận trọng: phối hợp kế toán theo SOP Xuất hóa đơn VAT trước khi sửa đơn |
Checklist hoàn thành
- Trạng thái đơn / thanh toán / giao hàng nhất quán với thực tế
- Mọi lần sửa đơn đã kiểm tra lại tổng tiền và tác động kèm theo
- Đơn hủy đều đã xử lý xong hoàn tiền hoặc dừng giao trước khi hủy
- Báo cáo tổng hợp đơn không còn bất thường chưa giải thích được
Tài liệu liên quan
- SOP liên quan: Lên đơn hàng, Xác nhận thanh toán & thu tiền, Xử lý đơn hàng
- Tính năng: Đơn hàng, Trạng thái đơn hàng
Lên đơn hàng từ báo giá hoặc tạo trực tiếp
Quy trình cho nhân viên bán hàng lập báo giá, chốt với khách và tạo đơn hàng trên hệ thống, đảm bảo đơn đủ thông tin để xử lý tiếp.
Xác nhận thanh toán & thu tiền
Quy trình đối chiếu và ghi nhận thanh toán trên đơn hàng cho nhân viên vận hành và kế toán, đảm bảo trạng thái thanh toán luôn có bằng chứng đi kèm.