Chat Center

Trang Chat Center là nơi nhân viên theo dõi và xử lý hội thoại với khách hàng từ nhiều kênh. Đây là trung tâm tương tác realtime hoặc gần realtime nếu công ty bật tính năng chat, LiveChat hoặc các kênh hội thoại liên quan.

Vị trí menu admin

Chăm sóc khách hàng > Chat Center

Dữ liệu chính

• Danh sách hội thoại.
• Khách hàng hoặc người liên hệ.
• Nội dung chat.
• Trạng thái xử lý hoặc phân công nếu có.
• Nguồn hội thoại nếu màn hình hiển thị.
• Thẻ hội thoại, ghi chú nội bộ và thông tin liên kết khách hàng.
• Đơn hàng gần nhất của khách nếu hội thoại đã liên kết hồ sơ khách.

Kênh hội thoại

Khu vực lọc kênh giúp nhân viên tách hội thoại theo nguồn:

• Tất cả.
• LiveChat.
• Facebook.
• Zalo.
• Shopee.
• TikTok.

Nếu kênh có nhiều page hoặc shop, màn hình có thể hiển thị nhóm Page / Shop để lọc sâu hơn.

Danh sách hội thoại

Danh sách hội thoại hỗ trợ:

• Tìm kiếm cuộc trò chuyện.
• Lọc theo trạng thái như Đang xử lý, Chờ lâu, Đã đóng, Cần xử lý, Chưa đọc.
• Lọc theo thẻ hội thoại.
• Sắp xếp mới nhất hoặc cũ nhất.

Khi chọn một hội thoại, nội dung chat hiển thị ở giữa màn hình và panel thông tin khách hiển thị bên phải nếu đang bật.

Xử lý trong phòng chat

Trong phòng chat, nhân viên có thể:

• Gửi tin nhắn hoặc tập tin đính kèm.
• Dùng Trả lời nhanh để chọn mẫu tin nhắn đã cấu hình.
• Tìm trong hội thoại.
• Đánh dấu Xử lý xong hoặc mở lại hội thoại.
• Liên kết hoặc gỡ liên kết hồ sơ khách hàng.
• Xem thông tin liên hệ và đơn hàng gần nhất của khách.
• Cập nhật thẻ và ghi chú nội bộ.

AI và tiếp quản hội thoại

Nếu doanh nghiệp bật AI Messenger, một số hội thoại có thể ở trạng thái AI đang xử lý. Khi cần nhân viên can thiệp, phòng chat có thể hiển thị trạng thái Cần nhân viên hỗ trợ.

• Nhấn Tiếp quản để nhân viên xử lý trực tiếp. Khi nhân viên tiếp quản, AI ngừng tự động trả lời hội thoại đó.
• Nhấn Chuyển AI nếu muốn chuyển hội thoại về chế độ AI xử lý.
• AI có thể tham khảo dữ liệu từ AI Knowledge và AI Brain.

Cấu hình liên quan

• Quản lý thẻ hội thoại - tạo thẻ dùng để phân loại và lọc hội thoại.
• Quản lý mẫu tin nhắn - tạo nội dung trả lời nhanh theo từng kênh.
• Cài đặt Chat & AI đa kênh - bật AI trả lời Chat, Comment và chọn AI Brain cho từng kênh.
• LiveChat Widget - cấu hình widget chat nhúng trên website.
• LiveChat AI Auto-reply - bật AI trả lời tự động trên LiveChat và Messenger.

Lưu ý

• UI dùng nhãn Chat Center.
• Không phải mọi doanh nghiệp đều thấy đủ các kênh. Kênh hiển thị phụ thuộc cấu hình tích hợp và tính năng được bật.
• Nếu không gửi được tin nhắn ra Messenger, kiểm tra thời hạn cửa sổ trả lời và trạng thái đồng bộ của tin nhắn.
• Nếu AI trả lời sai ngữ cảnh, cập nhật AI Knowledge hoặc đồng bộ lại AI Brain.