Chăm sóc khách hàng
Tổng quan và hướng dẫn Chat Center đa kênh, LiveChat Widget, công cụ chat, yêu cầu đổi / trả, bảo hành / sửa chữa, đánh giá đơn hàng và đánh giá sản phẩm.
Module Chăm sóc khách hàng gom các màn hình phục vụ hội thoại, phản hồi và yêu cầu sau bán. Nhóm menu Chăm sóc khách hàng cũng đã gộp cả Khách hàng, Điểm tích luỹ, Giỏ hàng online, Sản phẩm yêu thích và Tin nhắn ZNS (xem Khách hàng (CRM)); phần cấu hình chat và thông báo nằm trong Cài đặt.
Vị trí menu admin
Menu hằng ngày: Chăm sóc khách hàng có Chat Center, Yêu cầu đổi / trả, Bảo hành / sửa chữa, Đánh giá đơn hàng, Đánh giá sản phẩm (cùng các mục CRM nêu trên).
Cấu hình liên quan nằm trong Cài đặt:
- Cài đặt > Khách hàng: Cài đặt LiveChat Widget, Quản lý thẻ hội thoại, Quản lý mẫu tin nhắn.
- Cài đặt > Trí tuệ nhân tạo - AI: Cài đặt Chat & AI đa kênh.
- Cài đặt > Thông báo: Thứ tự kênh gửi khách hàng, Thiết lập thông báo, Kênh thông báo, Nhóm người nhận, Thiết bị & địa chỉ nhận, Nhật ký gửi thông báo.
- Cài đặt > Zalo ZNS và Cài đặt > Hệ thống & tích hợp (email): kết nối gửi ZNS và Email.
Nhóm tài liệu trong phần này
Chat Center
Hộp thoại chat đa kênh, xử lý hội thoại với khách và tiếp quản khi AI đang trả lời.
Quản lý thẻ hội thoại
Tạo thẻ để phân loại và lọc hội thoại trong Chat Center.
Quản lý mẫu tin nhắn
Tạo mẫu trả lời nhanh theo từng kênh hội thoại.
Cài đặt Chat & AI đa kênh
Bật AI trả lời Chat, Comment và chọn AI Brain cho từng kênh.
Cài đặt LiveChat Widget
Cấu hình widget chat trên website.
Thông báo khách hàng, Email và ZNS
Thứ tự kênh gửi thông báo cho khách (Chat, Zalo ZNS, Email…), vị trí cấu hình Zalo ZNS và Email.
Cài đặt Zalo ZNS
Bốn mục Zalo ZNS: cấu hình chung, template xác thực, template đặt hàng và kết nối gửi ZNS.
Yêu cầu đổi / trả
Quản lý yêu cầu đổi hoặc trả từ khách hàng.
Bảo hành / sửa chữa
Quản lý yêu cầu bảo hành hoặc sửa chữa.
Đánh giá đơn hàng
Theo dõi đánh giá đơn hàng.
Đánh giá sản phẩm
Theo dõi đánh giá sản phẩm.
Cảm nhận khách hàng
Màn cảm nhận/testimonial của khách, nằm trong menu Booking.
Phân định với CRM
- Các bài Giỏ hàng online, Sản phẩm yêu thích, Tin nhắn ZNS cùng nằm trong menu Chăm sóc khách hàng, được mô tả trong CRM Chăm sóc khách hàng vì là dữ liệu tương tác gắn với hồ sơ khách.
- Chat Center, công cụ chat, LiveChat Widget, yêu cầu sau bán và đánh giá thuộc module này.
- AI Brain và AI Knowledge thuộc module AI, nhưng có liên quan trực tiếp khi bật AI tự động trả lời trong Chat Center hoặc LiveChat.
Lưu ý thuật ngữ
- UI dùng Chat Center và Cài đặt LiveChat Widget (trong Cài đặt > Khách hàng). Không tự đổi thành tên khác.
- Chat Center có thể gom hội thoại từ LiveChat, Facebook, Zalo, Shopee và TikTok tuỳ cấu hình kênh.