Triển khai AI tự động trả lời chat
Quy trình cho Quản trị hệ thống và Trưởng nhóm CSKH khi bật AI tự động trả lời khách hàng — trên LiveChat website và theo từng kênh Facebook, Shopee, TikTok Shop — kèm kiểm thử và cơ chế tiếp quản của nhân viên.
Thông tin chung
| Trường | Nội dung |
|---|---|
| Mục đích | Đưa AI vào trả lời khách hàng một cách có kiểm soát: bật đúng kênh, gắn đúng nguồn dữ liệu (AI Brain), kiểm thử trước khi mở rộng; ngăn rủi ro AI trả lời sai chính sách với khách thật khi chưa có nền tảng tri thức |
| Đối tượng áp dụng | Quản trị hệ thống (bật cấu hình — cần quyền Cài đặt công ty), Trưởng nhóm CSKH (kiểm thử, quyết định phạm vi bật), Nhân viên CSKH (tiếp quản hội thoại) — khớp vai trò trong Phân quyền |
| Phạm vi | Kênh LiveChat website + Messenger, và các kênh omnichannel: Facebook, Shopee, TikTok Shop. KHÔNG áp dụng cho email, ZNS và các kênh chưa tích hợp chat |
| Tần suất | Khi phát sinh — bật AI lần đầu, thêm kênh mới hoặc thay đổi phạm vi trả lời tự động |
Điều kiện tiên quyết
- Đã hoàn thành SOP Xây dựng nền tảng AI (Brain + Knowledge): có API Key, AI Brain đã đồng bộ, AI Knowledge có FAQ và chính sách, đã có AI Brain ID dùng cho các kênh
- Gói dịch vụ đã bật tính năng AI Messenger — công tắc AI mới hiển thị trên cài đặt LiveChat (xem AI - Tổng quan)
- Tài khoản thực hiện có quyền Cài đặt công ty (trên màn hình chọn quyền, tên hiển thị là Cài đặt cấu hình chung) — xem Phân quyền
- Với kênh omnichannel: kênh Facebook / Shopee / TikTok Shop đã kết nối và hoạt động trong Bán hàng đa kênh
- Nhân viên CSKH đã nắm SOP Vận hành Chat Center để tiếp quản hội thoại khi AI không xử lý được
Sơ đồ quy trình
Các bước thực hiện
Bước 1: Bật AI trả lời tự động trên LiveChat website
-
Ai làm: Quản trị hệ thống
-
Thao tác: Vào Cài đặt website > Cài đặt LiveChat Widget, tab Cài đặt. Trong mục Thông tin Chatbot:
- Bật công tắc Bật AI trả lời tự động (khi bật, hệ thống AI sẽ tự động trả lời khách hàng trên LiveChat và Messenger; mặc định tắt)
- Điền Tên chatbot, Tiêu đề lời chào, Nội dung lời chào để khách nhận diện đang chat với trợ lý của doanh nghiệp
Nhấn lưu cài đặt. Nếu website chưa nhúng widget, lấy đoạn mã ở tab Hướng dẫn nhúng (nút Sao chép đoạn mã) và xem thử ở tab Demo Preview. Chi tiết màn hình xem LiveChat AI Auto-reply và LiveChat Widget
-
Kết quả mong đợi: Cài đặt lưu thành công; khách nhắn trên LiveChat hoặc Messenger được AI tự động trả lời khi chưa có nhân viên tiếp quản
Bước 2: Bật AI theo từng kênh omnichannel và gắn AI Brain
-
Ai làm: Quản trị hệ thống
-
Thao tác: Vào Cài đặt website > Cài đặt Chat & AI đa kênh. Bảng Kênh omnichannel liệt kê từng Page/shop Facebook, Shopee, TikTok Shop đang hoạt động. Với từng kênh cần bật:
- Bật công tắc AI trả lời Chat — cho phép AI trả lời hội thoại inbox/chat của kênh
- Bật công tắc AI trả lời Comment nếu muốn AI trả lời bình luận (chỉ Facebook và TikTok Shop có cột này; Shopee chỉ có AI trả lời Chat)
- Nhập AI Brain ID — ID bộ dữ liệu AI Brain đã ghi nhận ở SOP nền tảng, để AI kênh này tham khảo đúng nguồn dữ liệu
Nhấn Lưu cài đặt. Khuyến nghị bật trước MỘT kênh ít rủi ro để kiểm thử, chưa bật đồng loạt. Chi tiết màn hình xem Cài đặt Chat & AI đa kênh
-
Kết quả mong đợi: Kênh thí điểm có AI trả lời Chat (và Comment nếu chọn) đang bật, AI Brain ID đã lưu đúng; các kênh còn lại vẫn tắt
Bước 3: Kiểm thử hội thoại thật trên từng kênh
-
Ai làm: Trưởng nhóm CSKH
-
Thao tác: Dùng tài khoản khách (hoặc nhờ đồng nghiệp) nhắn tin thật vào kênh vừa bật, theo kịch bản kiểm thử tối thiểu:
- Hỏi câu FAQ đã có trong AI Knowledge (chính sách đổi trả, phí vận chuyển) — AI phải trả lời khớp tài liệu
- Hỏi về sản phẩm/cửa hàng có trong dữ liệu AI Brain — AI phải trả lời đúng dữ liệu
- Hỏi câu ngoài phạm vi hoặc yêu cầu gặp nhân viên — theo dõi hội thoại trong Chat Center: hội thoại cần AI hiện trạng thái AI đang xử lý với banner "AI đang xử lý tự động"; khi cần người xử lý, hội thoại hiện Cần nhân viên hỗ trợ với banner "Cần nhân viên hỗ trợ — vui lòng nhấn "Tiếp quản" để xử lý"
- Nhấn Tiếp quản trong Chat Center — hệ thống báo "Đã tiếp quản cuộc trò chuyện", banner đổi thành "Nhân viên đang xử lý — AI ngừng tự động trả lời"; trả lời thử một tin rồi nhấn Chuyển AI (xác nhận "Chuyển về AI xử lý?") để trả hội thoại về AI
Thao tác trên Chat Center xem Chat Center và SOP Vận hành Chat Center
-
Kết quả mong đợi: AI trả lời đúng nội dung kiểm thử; chuyển giao AI ↔ nhân viên hoạt động đúng hai chiều; Trưởng nhóm CSKH xác nhận đạt
Bước 4: Mở rộng dần các kênh còn lại
- Ai làm: Quản trị hệ thống theo quyết định của Trưởng nhóm CSKH
- Thao tác: Quay lại Cài đặt Chat & AI đa kênh, bật AI cho các kênh còn lại theo lộ trình (ví dụ mỗi đợt một nhóm kênh), nhập đúng AI Brain ID cho từng kênh rồi Lưu cài đặt. Lặp lại kịch bản kiểm thử rút gọn của Bước 3 cho mỗi kênh mới bật
- Kết quả mong đợi: Toàn bộ kênh trong phạm vi triển khai đã bật AI và qua kiểm thử; danh sách kênh đã bật được ghi nhận lại
Bước 5: Vận hành hằng ngày và theo dõi sau bật
- Ai làm: Nhân viên CSKH (xử lý hội thoại), Trưởng nhóm CSKH (giám sát)
- Thao tác: Trong tuần đầu sau khi bật, Nhân viên CSKH ưu tiên rà soát bộ lọc Cần xử lý trong Chat Center và Tiếp quản kịp thời các hội thoại AI không xử lý được; Trưởng nhóm CSKH đọc xác suất các hội thoại AI đã trả lời để phát hiện câu trả lời sai, ghi nhận vào danh sách cần bổ sung tri thức — xử lý theo SOP Giám sát & tinh chỉnh AI
- Kết quả mong đợi: Không có hội thoại Cần xử lý bị bỏ sót; các câu AI trả lời sai được ghi nhận và đưa vào chu trình tinh chỉnh
Xử lý ngoại lệ
| Tình huống | Cách xử lý |
|---|---|
| Không thấy công tắc Bật AI trả lời tự động trong Cài đặt LiveChat Widget | Gói chưa bật tính năng AI Messenger — công tắc chỉ hiển thị khi gói có tính năng này; liên hệ đơn vị triển khai |
| Đã bật AI nhưng khách nhắn không được trả lời | Kiểm tra theo thứ tự: cấu hình khóa API trong AI Settings; mở AI Request Log xem có request phát sinh không và trạng thái gì; hội thoại có đang ở chế độ nhân viên xử lý không (banner "Nhân viên đang xử lý — AI ngừng tự động trả lời") |
| AI trả lời sai ngữ cảnh trên MỘT kênh cụ thể, các kênh khác đúng | Kiểm tra AI Brain ID nhập cho kênh đó trong Cài đặt Chat & AI đa kênh có đúng bộ dữ liệu không; đối chiếu ID trên đường dẫn /aibrain/edit/{id} khi mở bộ dữ liệu |
| AI trả lời sai chính sách trên mọi kênh | Tài liệu trong AI Knowledge lỗi thời hoặc thiếu — cập nhật/bổ sung tài liệu và Vô hiệu hóa tài liệu cũ; đồng bộ lại AI Brain nếu sai về dữ liệu nghiệp vụ — xem SOP Xây dựng nền tảng AI (Brain + Knowledge) |
| Không thấy kênh Facebook / Shopee / TikTok Shop trong bảng Kênh omnichannel | Kênh chưa kết nối hoặc không ở trạng thái hoạt động — kiểm tra trong Bán hàng đa kênh |
| AI trả lời nội dung nhạy cảm hoặc gây khiếu nại với khách thật | Tắt ngay công tắc AI của kênh liên quan (LiveChat hoặc kênh omnichannel), nhân viên tiếp quản toàn bộ hội thoại đang mở; ghi nhận hội thoại lỗi rồi xử lý tri thức trước khi bật lại |
Checklist hoàn thành
- Công tắc Bật AI trả lời tự động trên LiveChat đã bật, thông tin Chatbot (tên, lời chào) đã điền
- Từng kênh omnichannel trong phạm vi đã bật AI trả lời Chat (và AI trả lời Comment nếu áp dụng) kèm đúng AI Brain ID
- Kịch bản kiểm thử (FAQ, dữ liệu nghiệp vụ, chuyển người) đạt trên mọi kênh đã bật
- Nhân viên CSKH biết thao tác Tiếp quản / Chuyển AI và bộ lọc Cần xử lý trong Chat Center
- Danh sách kênh đã bật AI và AI Brain ID tương ứng được ghi nhận để giám sát về sau
Tài liệu liên quan
Xây dựng nền tảng AI (Brain + Knowledge)
Quy trình cho Quản trị hệ thống khi triển khai AI lần đầu — từ cấu hình kết nối nhà cung cấp AI, đồng bộ dữ liệu nghiệp vụ vào AI Brain, tải tài liệu tri thức vào AI Knowledge đến kiểm thử bằng AI Assistant Chat.
Sử dụng AI trong tác nghiệp
Quy trình cho nhân viên vận hành và marketing khi dùng AI hằng ngày — hỏi đáp số liệu bằng AI Assistant Chat, soạn nội dung bằng AI Tools trong ô soạn văn và tạo ảnh sản phẩm bằng AI Photo Studio.