Tiếp nhận bảo hành, sửa chữa
Ghi nhận máy khách gửi bảo hành, sửa chữa thành yêu cầu trên hệ thống để theo dõi tiến độ và trả máy đúng hẹn.
Ai làm: CSKH, nhân viên cửa hàng, kỹ thuật viên · Khi nào: Khi khách báo sản phẩm lỗi cần sửa hoặc bảo hành · Áp dụng: sản phẩm bán qua POS, website, mạng xã hội, đơn tạo tại trang quản trị; đơn sàn bảo hành theo quy định sàn, chỉ nhận nếu chính sách công ty cho phép.
Tạo yêu cầu bảo hành
Vào Chăm sóc khách hàng > Bảo hành / sửa chữa, bấm thêm mới, chọn Cửa hàng tiếp nhận. Tìm đơn gốc theo Mã đơn hàng, số điện thoại hoặc email.
- Chọn dòng sản phẩm khách mang tới; sản phẩm có số seri hoặc IMEI thì đối chiếu với máy thật.
- Tích Sản phẩm vẫn còn bảo hành nếu còn hạn theo chính sách, bấm Tạo yêu cầu.
Số seri / IMEI không khớp
Số trên máy khác số trên đơn gốc thì không phải máy đã bán cho khách. Không nhận theo diện bảo hành; chỉ nhận khi trưởng nhóm CSKH đồng ý.
Ghi tình trạng máy và báo khách
- Điền Thông tin liên hệ, mô tả Tình trạng máy lúc nhận (lỗi, trầy xước, phụ kiện kèm), chọn Kỹ thuật viên.
- Đặt Trạng thái sửa chữa: Đã nhận – giữ máy, Đã nhận – khách giữ máy, hoặc Chưa nhận máy khi khách gửi qua giao hàng và máy chưa về.
- Báo khách mã yêu cầu, tình trạng đã ghi và thời gian dự kiến.
Cập nhật tiến độ sửa
Kỹ thuật viên: ghi Giải pháp, chuyển Trạng thái sửa chữa theo thực tế: Đang sửa chữa, Chờ linh kiện, Đã sửa xong – chờ trả. Mỗi lần đổi mốc, CSKH báo khách thay vì chờ khách hỏi.
Thu phí sửa
Chỉ khi ngoài bảo hành hoặc có phí: nhập Phí sửa chữa, bấm Khởi tạo đơn hàng dịch vụ sửa chữa để thu tiền như một đơn bán. Báo phí trước, khách đồng ý mới sửa. Không thu tiền ngoài hệ thống.
Trả máy và hoàn thành
CSKH hoặc nhân viên cửa hàng: giao máy cho khách, chuyển Trạng thái sửa chữa sang Đã giao khách, rồi chuyển yêu cầu sang Hoàn thành. Trạng thái yêu cầu chỉ đi một chiều, không quay lại được.
Gặp vấn đề?
| Bạn thấy | Làm gì |
|---|---|
| Không tìm thấy đơn gốc | Tìm bằng số điện thoại hoặc email lúc mua. Khách mua ngoài hệ thống thì ghi nhận theo quy định nội bộ. |
| Máy hết bảo hành nhưng khách vẫn muốn sửa | Bỏ tích Sản phẩm vẫn còn bảo hành, báo phí, thu qua đơn dịch vụ sửa chữa. |
| Linh kiện chờ lâu | Giữ Chờ linh kiện, báo khách mốc dự kiến; quá hạn cam kết thì trưởng nhóm đề xuất đổi hàng. |
| Không sửa được, công ty đồng ý đổi máy mới | Hoàn thành hoặc huỷ yêu cầu có ghi chú, rồi tạo yêu cầu đổi theo quy trình đổi trả. |
| Chọn nhầm trạng thái | Không quay lại được: ghi chú rõ; cần làm lại thì huỷ và tạo yêu cầu mới. |