Trực chat khách hàng hằng ngày

Trả lời, phân loại và đóng hội thoại trên Chat Center để không khách nào bị bỏ sót trong ca.

Ai làm: CSKH · Khi nào: Mỗi ca · Áp dụng: LiveChat website, Facebook, Zalo, Shopee, TikTok Shop (kênh công ty đã kết nối); không gồm email và tin nhắn Zalo theo mẫu (ZNS).

Lọc hội thoại cần xử lý

Vào Chăm sóc khách hàng > Chat Center. Ở cột trái chọn Cần xử lý, cần thì lọc thêm theo kênh. Làm từ hội thoại cũ nhất. Không vào được Chat Center là tài khoản thiếu quyền, báo quản lý.

Tiếp quản

Hội thoại AI đang trả lời mà báo cần nhân viên, hoặc AI trả lời sai: bấm Tiếp quản để AI ngừng trả lời. Xong việc muốn trả lại cho AI thì bấm Chuyển AI.

Trả lời khách

Gõ trả lời hoặc đính kèm tệp.
Câu lặp lại (phí giao, đổi trả, giờ mở cửa): bấm Trả lời nhanh, chọn mẫu, sửa cho đúng ngữ cảnh rồi gửi.
Ghi chú cho đồng nghiệp: chuyển sang Ghi chú nội bộ, khách không thấy.

Chat từ sàn (Shopee, TikTok Shop)

Không mời khách giao dịch ngoài sàn, không gửi số điện thoại hay đường dẫn ra ngoài. Đổi trả, huỷ đơn sàn thì hướng dẫn khách làm trên ứng dụng sàn. Tốc độ phản hồi ảnh hưởng điểm gian hàng: trả lời các hội thoại này trước.

Liên kết khách, gắn thẻ, chuyển việc

Ở cột phải (Thông tin khách):

Hội thoại chưa liên kết thì bấm Liên kết khách hàng để thấy đơn gần nhất; nhầm thì Gỡ liên kết.
Gán Thẻ theo chủ đề (tư vấn, đổi trả, giao hàng, khiếu nại).
Khách muốn đặt hàng: chuyển cột phải sang Tạo đơn hàng để lên đơn ngay.
Đổi trả, bảo hành: chuyển sang đúng quy trình (xem Quy trình liên quan), ghi chú nội bộ việc đã chuyển.

Đóng hội thoại

Xong vấn đề thì bấm Xử lý xong và xác nhận, hội thoại sang Đã đóng. Khách nhắn lại thì bấm Mở lại rồi trả lời. Cuối ca không để hội thoại Cần xử lý nào chưa ai nhận.

Gặp vấn đề?

Bạn thấy	Làm gì
Tin Messenger gửi thất bại vì quá thời hạn trả lời	Liên hệ khách qua điện thoại hoặc Zalo trong hồ sơ. Lỗi tạm thời thì bấm Thử lại.
AI trả lời sai thông tin	Tiếp quản, đính chính với khách, báo người phụ trách AI cập nhật dữ liệu.
Không gửi được vào hội thoại đã đóng	Bấm Mở lại, trả lời, xong thì Xử lý xong lại.
Mẫu tin nhắn không hiện	Mẫu bị tắt hoặc không áp dụng cho kênh đang chat; báo trưởng nhóm CSKH.