Bật AI tự trả lời khách
Bật AI trả lời chat theo từng kênh, kiểm thử trước và để nhân viên tiếp quản khi AI không xử lý được.
Ai làm: Quản trị hệ thống (bật cài đặt), trưởng nhóm CSKH (kiểm thử, quyết định), CSKH (tiếp quản) · Khi nào: Khi bật AI lần đầu hoặc thêm kênh · Áp dụng: khung chat website, Messenger, Facebook, Shopee, TikTok Shop đã kết nối. Không áp dụng cho email và tin nhắn Zalo theo mẫu (ZNS).
Bật AI cho khung chat website
Quản trị hệ thống: dữ liệu cho AI (khoá kết nối, dữ liệu sản phẩm, tài liệu chính sách) phải dựng xong trước. Vào Cài đặt > Khách hàng > Cài đặt LiveChat Widget, tab Cài đặt, bật Bật AI trả lời tự động, điền tên chatbot và lời chào, lưu.
Bật AI cho một kênh thí điểm
Vào Cài đặt > Trí tuệ nhân tạo - AI > Cài đặt Chat & AI đa kênh. Ở kênh thí điểm, bật AI trả lời Chat (và AI trả lời Comment nếu muốn, chỉ Facebook và TikTok Shop có), nhập mã bộ dữ liệu AI (AI Brain) của kênh, bấm Lưu cài đặt.
Kênh sàn
AI trả lời trên Shopee, TikTok Shop vẫn phải tuân thủ quy định chat của sàn. Dữ liệu AI không được hướng dẫn khách giao dịch ngoài sàn.
Kiểm thử bằng hội thoại thật
Trưởng nhóm CSKH: dùng tài khoản khách nhắn vào kênh vừa bật.
- Hỏi một câu thường gặp (đổi trả, phí giao), một câu về sản phẩm, một câu ngoài phạm vi hoặc đòi gặp nhân viên. Hội thoại cần người phải hiện Cần nhân viên hỗ trợ trong Chat Center.
- Trong Chat Center, bấm Tiếp quản, trả lời một tin, rồi bấm Chuyển AI. AI phải ngừng trả lời khi nhân viên đang xử lý.
Mở rộng các kênh còn lại
Đạt yêu cầu thì bật AI cho các kênh khác theo từng đợt, mỗi kênh nhập đúng mã bộ dữ liệu AI và kiểm thử rút gọn như bước trên.
Theo dõi tuần đầu
CSKH: ưu tiên mục Cần xử lý và tiếp quản kịp thời. Trưởng nhóm đọc ngẫu nhiên một số hội thoại AI đã trả lời mỗi ngày, ghi lại câu sai để bổ sung dữ liệu AI.
Gặp vấn đề?
| Bạn thấy | Làm gì |
|---|---|
| Không thấy công tắc AI trong cài đặt khung chat | Gói dịch vụ chưa có tính năng AI chat; liên hệ đơn vị triển khai. |
| Đã bật mà khách nhắn không được trả lời | Xem hội thoại có đang do nhân viên xử lý không; nếu không, báo người phụ trách AI kiểm tra khoá kết nối và nhật ký AI. |
| AI trả lời sai trên một kênh, kênh khác đúng | Kiểm tra mã bộ dữ liệu AI nhập cho kênh đó. |
| AI trả lời sai chính sách ở mọi kênh | Tài liệu cho AI lỗi thời; cập nhật dữ liệu rồi thử lại. |
| Không thấy kênh trong bảng cài đặt | Kênh chưa kết nối hoặc đang ngừng, xem Kết nối gian hàng sàn và mạng xã hội. |
| AI trả lời nội dung gây khiếu nại | Tắt ngay AI của kênh đó, nhân viên tiếp quản mọi hội thoại đang mở, sửa dữ liệu trước khi bật lại. |
Quy trình liên quan
- Chuẩn bị dữ liệu cho AI
- Gắn khung chat lên website
- Kết nối gian hàng sàn và mạng xã hội
- Trực chat khách hàng hằng ngày
- Dùng AI hằng ngày