Vận hành chương trình Loyalty

Thông tin chung

Điều kiện tiên quyết

• Công ty đã bật tính năng Điểm tích luỹ (menu Khách hàng > Điểm tích luỹ hiển thị trên admin)
• Tài khoản cấu hình có quyền "Cài đặt cấu hình chung" — xem Phân quyền
• Chính sách điểm (tỷ lệ cộng điểm, giá trị mỗi điểm khi tiêu, phạm vi sản phẩm được đổi điểm, hạn dùng điểm) đã thống nhất với vận hành và kế toán
• Nhân viên bán hàng đã được hướng dẫn gắn khách hàng vào đơn — xem Khách hàng trên POS
• Đã đọc tổng quan tính năng — xem Điểm tích luỹ

Sơ đồ quy trình

Các bước thực hiện

Bước 1: Cài đặt công thức cộng điểm

• Ai làm: Quản lý chương trình Loyalty
• Thao tác: Mở màn Cài đặt cơ chế tích điểm — từ trang Giao dịch cộng điểm tích luỹ (menu Khách hàng > Điểm tích luỹ) nhấn liên kết Cài đặt cơ chế tích điểm ở đầu trang. Trong phần Cách tính điểm tích luỹ, nhập công thức Tặng điểm cho khách khi mua hàng theo dạng "Nếu khách thanh toán mỗi [số tiền], thì sẽ được cộng 1 Điểm Tích Luỹ". Nhập Điểm hết hạn sau (ngày) nếu chính sách có hạn dùng điểm. Lưu ý hành vi hệ thống: điểm được tính và cộng vào thời điểm đơn Hoàn tất giao hàng và Thanh toán đủ; điểm là số nguyên và không lấy phần dư — chi tiết xem Cài đặt cơ chế tích điểm
• Kết quả mong đợi: Công thức cộng điểm khớp chính sách đã thống nhất; hạn dùng điểm (nếu có) được đặt đúng

Bước 2: Bật sử dụng điểm và tạo Quy tắc đổi điểm

• Ai làm: Quản lý chương trình Loyalty
• Thao tác: Vẫn trong màn Cài đặt cơ chế tích điểm, phần Sử dụng điểm tích luỹ khi mua hàng (áp dụng cho website và POS): tick Cho phép dùng điểm tích luỹ khi mua hàng, nhập Số điểm tối đa được dùng mỗi đơn hàng (để trống hoặc nhập 0 nếu không giới hạn). Sau đó nhấn Quản lý danh sách quy tắc đổi điểm... để mở trang Quy tắc đổi điểm và tạo quy tắc:
  • Nhập Tên và Giá trị (VNĐ) mỗi điểm (hiển thị dạng "1 Điểm Tích Luỹ = [số tiền] VNĐ")
  • Chọn Áp dụng cho nhóm khách hàng nếu tỷ lệ chỉ dành cho một nhóm (không chọn sẽ áp dụng tất cả)
  • Trong phần Áp dụng cho các sản phẩm và danh mục bên dưới, nhấn Thêm và chọn Phân loại là Danh mục hoặc Sản phẩm — bắt buộc phải có ít nhất một mục tiêu, vì nếu không chọn thì quy tắc KHÔNG được áp dụng; khi chọn danh mục, quy tắc áp dụng cho cả danh mục con cấp 1 và cấp 2
  • Đặt Trạng thái là Kích hoạt rồi lưu — chi tiết xem Quy tắc đổi điểm
• Kết quả mong đợi: Khách có thể dùng điểm khi thanh toán cho các sản phẩm/danh mục trong phạm vi quy tắc, đúng tỷ lệ quy đổi

Bước 3: Thiết lập hạng thành viên bằng Nhóm khách hàng (nếu chương trình có phân hạng)

• Ai làm: Quản lý chương trình Loyalty
• Thao tác: Hệ thống phân hạng khách bằng Nhóm khách hàng (menu Khách hàng > Nhóm khách hàng) — mỗi hạng là một nhóm, có thể gắn Chính sách giá riêng và dùng làm điều kiện khuyến mãi hoặc quy tắc đổi điểm theo nhóm. Trên form nhóm có phần Tuỳ chọn thăng hạng khách hàng tự động: nhập Tổng giá trị mua hàng để được thăng hạng cho từng nhóm; ngưỡng này chỉ có tác dụng khi Cài đặt chung đang bật "Bật thăng hạng nhóm khách hàng tự động" — chi tiết xem Nhóm khách hàng
• Kết quả mong đợi: Các hạng thành viên có ngưỡng thăng hạng rõ ràng; khách đủ tổng giá trị mua hàng được hệ thống tự nâng nhóm khi tính năng thăng hạng tự động đang bật

Bước 4: Chạy đơn mẫu kiểm tra trước khi công bố

• Ai làm: Quản lý chương trình Loyalty, phối hợp một thu ngân
• Thao tác: Tạo một đơn mẫu có gắn khách hàng test, thanh toán đủ và hoàn tất giao hàng; sau đó vào Khách hàng > Điểm tích luỹ kiểm tra giao dịch cộng điểm đã ghi nhận đúng số điểm theo công thức. Tiếp tục tạo một đơn thứ hai dùng điểm của khách test với sản phẩm nằm trong phạm vi quy tắc đổi điểm, kiểm tra số tiền giảm và giao dịch trừ điểm. Sau mỗi lần đổi cấu hình đều nên thử lại một đơn mẫu
• Kết quả mong đợi: Điểm cộng và điểm trừ trên đơn mẫu khớp chính sách; nếu sai, quay lại Bước 1 hoặc Bước 2 điều chỉnh

Bước 5: Vận hành hằng ngày — gắn khách vào đơn để tích điểm

• Ai làm: Thu ngân, nhân viên bán hàng
• Thao tác: Với mọi đơn bán, hỏi và gắn đúng hồ sơ khách hàng vào giỏ trước khi thanh toán — trên POS xem Khách hàng trên POS. Đơn không gắn khách sẽ không có ai để cộng điểm. Nhắc khách rằng điểm được cộng sau khi đơn hoàn tất giao hàng và thanh toán đủ, không phải ngay khi tạo đơn
• Kết quả mong đợi: Mọi đơn của khách thành viên đều gắn đúng hồ sơ; điểm tự động cộng khi đơn đủ điều kiện, xem được trong Giao dịch cộng điểm tích luỹ

Bước 6: Vận hành hằng ngày — khách dùng điểm khi thanh toán

• Ai làm: Thu ngân (tại quầy), khách tự thao tác (trên website)
• Thao tác: Khi khách muốn dùng điểm, xác nhận đơn có gắn đúng khách và sản phẩm thuộc phạm vi quy tắc đổi điểm; số tiền giảm tính theo Giá trị (VNĐ) mỗi điểm và bị chặn bởi Số điểm tối đa được dùng mỗi đơn hàng nếu có cấu hình. Mỗi lần dùng điểm, hệ thống ghi một giao dịch trừ điểm gắn với đơn — xem Giao dịch trừ điểm tích luỹ
• Kết quả mong đợi: Tiền giảm từ điểm đúng tỷ lệ quy đổi; giao dịch trừ điểm khớp với đơn hàng

Bước 7: Theo dõi và đối soát định kỳ

• Ai làm: Nhân viên chăm sóc khách hàng, phối hợp kế toán
• Thao tác: Định kỳ vào Khách hàng > Điểm tích luỹ rà soát hai danh sách: Giao dịch cộng điểm tích luỹ (cột Khách hàng, Phân loại, Điểm tích lũy, Điểm còn lại, Cách tạo, Ghi chú, Ngày hết hạn) và Giao dịch trừ điểm tích luỹ (cột Loại, Khách hàng, Điểm trừ, Giá trị quy đổi, Cách tạo, Ghi chú). Đối chiếu các giao dịch gắn đơn với Đơn hàng và Thanh toán; chú ý các giao dịch có Cách tạo là Thủ công — mỗi giao dịch thủ công phải có ghi chú lý do nghiệp vụ
• Kết quả mong đợi: Không có giao dịch điểm bất thường không giải trình được; số liệu điểm khớp với đơn hàng và thanh toán

Bước 8: Xử lý khiếu nại điểm

• Ai làm: Nhân viên chăm sóc khách hàng tiếp nhận; Quản lý chương trình Loyalty điều chỉnh (cần quyền "Cài đặt cấu hình chung")
• Thao tác: Khi khách khiếu nại (chưa được cộng điểm, bị trừ điểm sai, điểm hết hạn):
  1. Tra hồ sơ khách và lịch sử giao dịch điểm trong hai danh sách ở Bước 7, đối chiếu với đơn hàng và lịch sử thanh toán
  2. Nếu do đơn chưa hoàn tất giao hàng hoặc chưa thanh toán đủ: giải thích cho khách thời điểm cộng điểm, không điều chỉnh tay
  3. Nếu xác định hệ thống ghi thiếu/sai và chính sách cho phép điều chỉnh: dùng nút Thêm trên danh sách Giao dịch cộng điểm tích luỹ để cộng bù điểm (nhập Khách hàng, Điểm tích lũy, Ngày hết hạn, Ghi chú lý do), hoặc nút Thêm trên danh sách Giao dịch trừ điểm tích luỹ để trừ điểm (hệ thống chặn trừ vượt quá điểm còn lại của khách). Nút thêm thủ công chỉ xuất hiện khi công ty bật tính năng điều chỉnh điểm thủ công
• Kết quả mong đợi: Khiếu nại được trả lời có căn cứ từ lịch sử giao dịch; mọi điều chỉnh tay đều có ghi chú lý do và người thao tác truy vết được

Xử lý ngoại lệ

Checklist hoàn thành

Khi cấu hình hoặc đổi chính sách

• Công thức cộng điểm, hạn dùng điểm, cho phép dùng điểm và giới hạn điểm mỗi đơn khớp chính sách đã thống nhất
• Quy tắc đổi điểm ở trạng thái Kích hoạt và có mục tiêu sản phẩm/danh mục đang kích hoạt
• Đã chạy đơn mẫu kiểm tra cả cộng điểm và trừ điểm, kết quả đúng

Vận hành định kỳ

• Đơn của khách thành viên đều được gắn hồ sơ khách hàng
• Giao dịch cộng/trừ điểm đã đối soát với đơn hàng và thanh toán theo lịch định kỳ
• Các giao dịch điều chỉnh thủ công đều có ghi chú lý do và được rà soát
• Khiếu nại điểm được trả lời kèm căn cứ từ lịch sử giao dịch

Tài liệu liên quan

• SOP liên quan: Cài đặt chương trình khuyến mãi, Vận hành Ca bán hàng POS
• Tính năng: Điểm tích luỹ, Cài đặt cơ chế tích điểm, Quy tắc đổi điểm, Giao dịch cộng điểm tích luỹ, Giao dịch trừ điểm tích luỹ, Nhóm khách hàng